Июнь 2020: плохие боты, правило 72, смелость думать и комментарии

Я считаю, что в большинстве случаев боты в поддержке это плохо. Да, бот может снизить количество однотипных обращений, но и как в случае с продуктовой магией, если бот хоть как-то тупит или не понимает контекст — это сразу сильно портит весь опыт.

Вот например я пришел c вопросом в чат банка и пообщался с ботом (нажмите на скриншот, чтобы посмотреть его в оригинальном размере).

После некоторых попыток получить ответ от человека мне посоветовали звонить и издевательски добавили: “Был рад помочь. Всего доброго!”. Проблема, разумеется, решена не была, ответ я не получил. Но по метрикам банка эта ситуация прошла как весьма успешная — еще одно обращение к живому человеку предотвращено! Можно сэкономить на колл-центре.

Я бы предпочел честный ответ “не можем сейчас ответить” и реакцию живого оператора на следующий день. Да, это не моментальный живой чат, но это лучше чем издевательский бот.

И в этой ситуации бот ещё не скрывает, что он бот. А уже есть случаи, когда бот не раскрывает это и в случае проблем с пониманием просто бросает трубку!

Боты могут работать неплохо и могут помогать. Но для этого бот должен представляться собой. Должен четко понимать свою область ответственности: начальный triage и ответы на популярные вопросы, когда автоматика точно может дать правильный ответ. А другие ситуации должны вызывать человека.

Со временем, конечно, боты будут уметь больше и больше (голосовые помощники и их развитие тому пример). И все больше и больше в рутинных коммуникациях мы не будем понимать: это просто не очень умный человек или бот? Весьма велик шанс, что часть стран (начнёт, конечно, Европа) примет закон о том, что бот должен всегда представляться ботом в таких беседах. Скорее всего качество рутинных коммуникаций упадет, а люди будут делится друг с другом лайфхаками “что сказать, чтобы точно на человека перевели”.

Еще одна эвристика: правило 72.

Если мы знаем на какой процент растет какая-то штука за период времени — мы можем прикинуть как быстро она удвоится. Для этого надо разделить 72 на процент роста.

Например наш вклад растет на 5% в год. Он удвоится за 725 = ~14 лет. Кто-то взял кредит на 2% в день. Долг удвоится за 722 = ~ 36 дней. Компания растет на 30% в квартал. Выручка удвоится за 7230 = ~2.4 квартала (чуть больше 7 месяцев)

Если интересно почему 72 — вот тут доказательство.

Умение размышлять и делать выводы — это всегда про умение и желание задавать вопросы (себе в первую очередь).

Всё вокруг так устроено, чтобы вопросы задавать не хотелось.

Вот занятный твиттер-тред про мошенничество. Он интересен не самим способом увода денег (обычный фишинг), а вот этим скриншотом.

Человек заплатил денег мошенникам, а когда попросил их обратно — мошенники сказали: “ну ты заплати нам еще раз и все вернётся”. И объяснение этому такое сложно-официальное: “карта должна быть верифицированной, на ней должна быть сумма возврата. Чтобы вернуть N рублей за платеж, на карте должно быть уже N”.

И вот этот официальный сложный язык может буквально гипнотизировать. Ты не понимаешь, что происходит и зачем — но разбираться не хочется или нет времени. Хочется махнуть рукой и чтобы все закончилось побыстрее — наверное все эти умные объяснения имеют смысл. Но это не объяснение — это лжеобъяснение. Это пустая скорлупа, фейк. Внутри пусто. Если попытаться на самом деле объяснить себе, что происходит, то становится понятно, что объяснения нет. Происходит что-то странное и это повод задуматься.

Вот эта способность остановится и сказать “а я не понимаю, объясните?” — важна. Тебе будут говорить (в том числе внутренний голос): “ну это же блин очевидно! Ты что, глупый?”, а ты — “Ну не понимаю, извините, можно прям простыми словами?”.

Познание начинается с удивления, написал Аристотель. Я бы добавил, что познание начинается с удивления, желания это удивление заметить, воли пойти за ним и смелости в пути не остановиться.

Прайминг, Стэнфордский тюремный эксперимент, эксперимент Милграма (когда по приказу током били), истощение ego и силы воли (включая знаменитый эксперимент с судьями), пончиковый эксперимент с детьми, влияние “power pose” на стресс и тестостерон, влияние улыбки на хорошее настроение, эффект Даннинга-Крюгера, интерпретация теории перспектив, сомнения в концепции эмоционального интеллекта, закон 10,000 часов и другие очень известные штуки объединяет одно — эксперименты, которые привели к этим выводам, не могут сейчас воспроизвести. Выводы из этих экспериментов подвергаются сильным сомнениям, а многие и просто отвергаютcя как неверные.

Уже давно идет кризис воспроизведения психологических и социальных экспериментов. Поэтому читать околопсихологические книги десятилетней и более давности сейчас очень забавно. Многие штуки, на которые эти книги опирались, давно были опровергнуты. А ведь книги эти делали далеко идущие выводы про жизнь. А некоторые ученые и всю карьеру сделали на каком-то давнем известном эксперименте!

Вот тот добрый человек собрал хороший список популярных экспериментов/идей, которые сейчас не могут воспроизвести.

Причин этого может быть много. Ошибки в расчетах и оценке результата. Например рекомендую прочитать как эффект Даннинга-Крюгера может быть объяснен регрессией к среднему. И желание (явное или неявное) подогнать результат под идею: хороший эксперимент может обеспечить карьеру на всю жизнь. Важны не конкретные причины, а то, что проблема распространена и не только в психологии.

Это не критика научного метода. С ним как раз все хорошо — долговременно человечество научилось двигаться более-менее в правильном направлении. Но это указание на то, что в каждый конкретный момент времени какая-то часть научных концепций — чушь. Но мы не знаем точно какая. И это нормально.

Также это напоминание о том, что Twyman’s Law применим и в этой области тоже. Любой единичный эксперимент с интересным или неожиданным выводом должен подвергаться бóльшему сомнению чем обычно, а эффекты преуменьшаться. Чем лучше результат единичного эксперимент смотрится на газетной полосе — тем менее вероятно, что результат вызван реальным сильным эффектом, а не ошибкой самого эксперимента.

Еще один интересный прием для того, чтобы замотивировать пользователя пройти опрос. Это вариация подхода “дать денег”, но лучше — “пройди опрос и мы дадим денег благотворительной организации” (“ты сделаешь хорошее дело”).

Я предполагаю, что на небольших суммах это будет работать лучше. То есть “ответь и мы дадим $10 на благотворительность” лучше чем “ответь и мы дадим $10 тебе”. Возможно и потому, что как-то сразу представляешь всю толпу ребят, которые ответят и сумму благотворительных денег — сразу хочется быть частью этого.

P.S. Опрос правда оказался дуршлагом, не выдержал и бросил на середине.

Одна из главных причин, почему я пишу именно в Телеграм и на свой сайт — отсутствие простых комментариев к записям.

У комментариев есть несколько проблем.

Все это приводит к тому, что большинство комментариев на массовых сайтах это мусор, который добавили для engagement. Читать их не надо.

Это не говорит о том, что фидбэк — плохо. И не говорит о том, что комментарии это всегда плохо — бывают и обратные примеры. Есть сообщества с интересными комментариями (например Hacker News или Reddit). Возможно дело в фокусе этих площадок на комментариях (комментарии не довесок, но важный элемент), в активной модерации, в сложившемся и закрытом коммьюнити.

Даже небольшое усложнение порога для комментариев приводит к совершенно другому уровню беседы. Чтобы отреагировать на мои посты надо написать мне в Телеграм лично и в подавляющем большинстве случаев мне пишут умные люди с умными вопросами, отличным фидбэком или просто добрыми словами — я это очень ценю и приветствую.

Поэтому мне кажется, усложнение порога — это ключ к хорошим беседам и обсуждению различных точек зрения. Лучший способ прокомментировать чью-то мысль или выразить несогласие это написать свой собственный текст со своими мыслями, которые спорят с исходным текстом (и потом прислать ссылку).