Большие компании всегда задумываются о сокращении издержек на поддержку пользователей. Идея масштабировать поддержку через автоматизацию — весьма очевидна и привлекательна. “Люди спрашивают одно и то же, а давайте поставим там робота, который им все ответит автоматически!” И если в прошлом автоматизация была про “нажмите 1, если у вас вопрос про кабачки”, то сейчас уже можно попытаться понять, что именно было спрошено и предложить ответ. И тут-то начинаются различия.
В некоторых компаниях робот пытается ответить или задать проясняющие вопросы, но если что-то идет не так — разговор сразу явно переходит на человека. Это приемлемый подход, если он и раздражает (“глупый робот не угадал”) — то не сильно. Предполагаю, что со временем рост технологий и собранные данные будет все больше увеличивать количество правильных ответов от роботов на обычные вопросы.
Например вот на скриншоте пример такого подхода от банка Тинькофф. Это моё реальное общение с банком.
Но у некоторых ребят робот — заградительный инструмент, чья задача — любыми способами предотвратить контакт с живым человеком. Я уже писал про бота от ВТБ, а вот пример глупого бота в поддержке пользователей у МТС. Это реальный скриншот общения с МТС от знакомого мне человека.
Это не просто бесполезная штука (человеку пришлось звонить по телефону в итоге). Это еще и раздражающая бесполезная штука. Робот “Смарти” не оправдывает своё имя: много обещает в начале, ничего не может и издевательски просит сформулировать вопрос покороче. Это не чат с поддержкой. Это лабиринт, задача которого сделать так, чтобы ты отчаялся и ушёл, если вопрос не супер-важен для тебя. А потом тебя и других бедняг включат в замечательную таблицу “сколько часов поддержки мы сэкономили нашим супер-ботом”. Очень крупные компании, которые разделили рынок, не хотят давать отличную поддержку — им это не нужно. Их задача давать поддержку достаточно плохую, чтобы не тратить много денег, но не настолько плохую, чтобы человек ушёл к конкурентам. Но, блин, даже понимая это — зачем же делать бота таким мудацким, что он просто выводит людей из себя?