— Во-первых, частная компания не может делать что угодно. Она связана законами, которые её ограничивают. Вокруг нас десятки тысяч правил, которые требуют от частных компаний действий, которые противоречат их главному желанию — зарабатывать больше денег.
Когда мы выбираем товары в магазине, расплачиваемся кредитной картой на кассе, едем в трамвае, видим по пути домой рекламу, возвращаемся в квартиру — везде мы взаимодействуем с компаниями, которые не могут делать всё, что хотят. Они ограничены законами о торговле, о рекламе и так далее.
Более того, мы радуемся этим ограничениям! Никто (ну ок, никто кроме радикальных либертарианцев) не хотел бы жить в мире, где компании могут делать всё что угодно. Где вас могут выгнать из магазина, потому что у вас на футболке радуга или «имперка». Или где в рекламе обещали одно, а дали другое. Или когда отменили телефонный номер, потому что вы слишком часто звоните в поддержку со своими проблемами.
Кажется, что хорошие корпорации всего лишь не хотят обслуживать злодеев. Но любая эффективная компания заточена на максимизацию прибылей. Возможность делать что угодно, разумеется, будет использоваться для этого в ущерб пользователям. Рано или поздно “злодеем” для кого-то станете вы сами, просто потому, что будете стоять между компанией и чуть большими прибылями.
— Во-вторых, предполагаю, что каждая действительно массовая и заметная эксплуатация “уязвимостей” в законах, которая создаёт потери у людей (и опосредованно у государства) приводит к регулированию: и частные компании могут делать чуть меньше чем раньше. Это работает и работает, как кажется, лучше чем идеалистическое “а у плохих компаний никто не будет покупать и они разорятся”. Например роуминг внутри России отменили наконец не из-за давления конкурентов, а из-за принятого закона. До этого роуминг существовал весьма долго, хотя явно был минусом для пользователей.
Государство часто решает проблемы неуклюже и с ненужным размахом. “Наверняка”. Создавая в процессе побочные ненужные эффекты. Поэтому если частные компании используют свою право на “что угодно в рамках закона” ради кратковременной, не совсем этически правильной выгоды, то долговременно это приводит в вниманию государства и решению, которое может быть хуже самой проблемы.
— В-третих, c точки зрения этики — “законность” не равно “правильность”.
Древнейшему записанному своду законов, законам Хаммурапи, почти 4000 лет. Четыре тысячи (40 веков!) лет назад люди описали правила, которые регламентируют их жизнь. Что делать если обманули, как решать коммерческие споры, как наказывать за различные проступки и преступления. Очень любопытно посмотреть на то, как изменилось отношение к законности и правилам за это время. (мотайте страницу сразу к §1; всего там 282 закона).
Это жестокие правила, в которых за каждое действие есть симметричная ответственность. Посмотрим же на эти законы.
§1 — Если человек клятвенно обвинил человека, бросив на него обвинение в убийстве, но не доказал его, то обвинитель его должен быть убит.
…
§3 — Если человек выступил в суде для свидетельства о преступлении и слово, которое он сказал, не доказал, а это дело о жизни, то человек этот должен быть убит.
Обвинил человека зря, подставив его под угрозу смерти — умрешь сам.
§218 — Если лекарь сделал человеку тяжелую операцию бронзовым ножом и убил этого человека или же он вскрыл бельмо у человека бронзовым ножом и выколол глаз человеку, то ему должны отрубить кисть руки.
Твои действия привели к потерям у другого — возмести симметрично.
§196 — Если человек выколол глаз сыну человека, то должны выколоть ему глаз.
§198 — Если он выколол глаз мушкенуму или переломил кость мушкенуму, то он должен отвесить 1 мину серебра.
§199 — Если он выколол глаз рабу человека или же переломил кость рабу человека, то он должен отвесить половину его покупной цены.
Такая симметричность работала только для свободных граждан. Для женщин, полусвободных граждан, людей, принадлежащих семье, рабов — условия были другие. Ущерб можно было возместить деньгами.
§195 — Если сын ударил своего отца, то ему должны отрубить руку.
…
§117 — Если долг одолел человека и он продал за серебро свою жену, своего сына и свою дочь или отдал их в кабалу, то три года они должны обслуживать дом их покупателя или их закабалителя, в четвертом году им должна быть предоставлена свобода.
Семья подчинена патриарху, который имеет большую над ними власть.
§206 — Если человек сильно ударил человека в драке и нанес ему рану, то этот человек должен поклясться: «Неумышленно я ударил», — и оплачивать лекаря.
В каком-то смысле законы пытаются даже быть справедливыми. Защищают от большого наказания за неумышленные повреждения.
§48 — Если человек имеет на себе процентный долг, а Адад побил поле, или половодье унесло урожай, или же из-за безводья зерно не появилось на поле, то в этом году он не обязан вернуть зерно своему заимодавцу; он может переписать свою табличку и проценты за этот год не платить.
Защищают займодателя.
§142 — Если женщина возненавидела своего мужа и сказала: «Не бери меня», то дело ее должно быть рассмотрено в ее квартале, и, если она блюла себя и греха не совершила, а ее муж гулял и очень ее унижал, то эта женщина не имеет вины: она может забрать свое приданое и уйти в дом своего отца.
…
§150 — Если человек подарил своей жене поле, сад, дом или имущество и дал ей документ с печатью, то после смерти ее мужа ее сыновья не могут предъявлять ей иска, а мать то, что останется после нее, может отдать своему сыну, которого она любит; брату она не должна отдавать.
…
§130 — Если человек насильно овладел женою другого человека, которая еще не познала мужчину и которая еще проживала в доме своего отца, и возлежал на ее лоне, и его схватили, то этот человек должен быть убит, а женщина должна быть оправдана.
Даже иногда пытаются защищать женщин.
§143 — Если она не блюла себя, была гулящей, дом свой разоряла и унижала своего мужа, эту женщину должны бросить в воду.
…
§141 — Если жена человека, которая проживает в доме человека, захочет уйти и начнет вздорничать, разорять свой дом и унижать своего мужа, то ее должны уличить, и, если ее муж сказал: «Я ее оставлю»,— он может ее оставить и ничего ей не дать с собой за оставление ее. Если ее муж сказал: «Я ее не оставлю», то ее муж может взять в жены другую женщину, а эта женщина должна жить в доме своего мужа как рабыня.
Впрочем не сильно защищает.
С точки зрения человека, жившего 40 веков назад, эти правила — законны и справедливы. Они идут от царя, а царь представляет волю богов — какие тут споры-то. “Конечно я могу отдать в кабалу своих детей за долги, это же мои дети!”
С точки зрения жителя 21 века — законы выглядят жестокими и негуманными. Идея владения членами семьи или закрепленной в законе норме откупа за убийство — покажется ему дикой.
Поэтому текущая законность действий не может гарантировать “правильность” или “этичность” действий. Это всего лишь текущий консенсус, который более-менее эффективен сейчас, в текущей обстановке. Меняется обстановка — меняется консенсус. Поэтому объявлять законные действия правильными, только потому что они законные — странно.
Если вернуться к крупным частным компаниям в интернете — сейчас наши данные, наши аккаунты, наши социальные связи принадлежат компаниям. Они могут делать с ними всё что угодно и это законно. Но вполне возможно, это наши “законы Хаммурапи” XXI века, на которые люди через тысячу лет будут смотреть с жалостью — “как твой социальной профиль могли просто так закрыть? Вот это да!”
Большие компании всегда задумываются о сокращении издержек на поддержку пользователей. Идея масштабировать поддержку через автоматизацию — весьма очевидна и привлекательна. “Люди спрашивают одно и то же, а давайте поставим там робота, который им все ответит автоматически!” И если в прошлом автоматизация была про “нажмите 1, если у вас вопрос про кабачки”, то сейчас уже можно попытаться понять, что именно было спрошено и предложить ответ. И тут-то начинаются различия.В некоторых компаниях робот пытается ответить или задать проясняющие вопросы, но если что-то идет не так — разговор сразу явно переходит на человека. Это приемлемый подход, если он и раздражает (“глупый робот не угадал”) — то не сильно. Предполагаю, что со временем рост технологий и собранные данные будет все больше увеличивать количество правильных ответов от роботов на обычные вопросы.
Например вот на скриншоте пример такого подхода от банка Тинькофф. Это моё реальное общение с банком.
Но у некоторых ребят робот — заградительный инструмент, чья задача — любыми способами предотвратить контакт с живым человеком. Я уже писал про бота от ВТБ, а вот пример глупого бота в поддержке пользователей у МТС. Это реальный скриншот общения с МТС от знакомого мне человека.
Это не просто бесполезная штука (человеку пришлось звонить по телефону в итоге). Это еще и раздражающая бесполезная штука. Робот “Смарти” не оправдывает своё имя: много обещает в начале, ничего не может и издевательски просит сформулировать вопрос покороче. Это не чат с поддержкой. Это лабиринт, задача которого сделать так, чтобы ты отчаялся и ушёл, если вопрос не супер-важен для тебя. А потом тебя и других бедняг включат в замечательную таблицу “сколько часов поддержки мы сэкономили нашим супер-ботом”. Очень крупные компании, которые разделили рынок, не хотят давать отличную поддержку — им это не нужно. Их задача давать поддержку достаточно плохую, чтобы не тратить много денег, но не настолько плохую, чтобы человек ушёл к конкурентам. Но, блин, даже понимая это — зачем же делать бота таким мудацким, что он просто выводит людей из себя?
Когда у человека в компании растёт ответственность — он или она становится вовлечен в активности, затрагивающие разные команды. В результате количество встреч или звонков, в которых участвует этот человек, увеличивается.Продуктивность человека зависит в том числе и от этого. Эта зависимость напоминает перевернутый колокол. Мало звонков — ты продуктивен, а звонки добавляют нужную синхронизацию. Очень много звонков (давайте предположим, что все звонки полезные) — ты продуктивен и твоя продуктивность — помогать другим.
Проблема возникает, когда встреч не мало, но и не очень много. Это уже не maker’s schedule, но еще не manager’s (в терминах Пола Грэма из его эссе “Maker’s Schedule, Manager’s Schedule”; перевод на русский). Встречи тонким слоем “намазываются” на всю неделю, делая глубокую работу очень сложной.
У этой проблемы есть простое решение. Я называю его: “сгорел сарай, гори и хата”.
Смысл в том, чтобы максимально переместить все встречи и звонки на определенные выделенные дни. Это потребует усилий (попробуйте подвинуть встречу на дюжину человек и учесть их календари), да и десяток встреч в один день — сложная штука (впрочем к этому привыкаешь). Но если вы подвинете большинство своих встреч, то у вас получится разделить свои дни. В какие-то дни у вас будет полностью свободное время для глубокой важной работы. A какие-то дни будут только про помощь другим, разговоры и разные быстрые штуки, которые можно сделать между встречами.
Я следую этому подходу сам и советовал ее разным людям — это очень неплохо работает.
Выглядит такой день в календаре примерно вот так.
Документация и объяснения — недооценённая штука. Поэтому часто документация вещей вокруг нас бывает непонятна. Я уже писал про это на примере фотоаппаратов.А тут некие ребята написали про Теорию Документации в которой попытались объяснить, почему же документация часто не помогает. Согласно этой системе есть четыре разных типа документации. У них разная структура и цели.
- Туториалы (tutorials). Фокус на быстрый старт и обучение тех, кто только знакомится с продуктом.
- Гайды (how-to guides). Фокус на решение проблем или достижение конкретных целей.
- Технические референсы (technical reference). Фокус на получение информации и необходимых деталей.
- Объяснения (explanations). Фокус на глубокое понимание предмета и контекста.
Туториалы
Туториал — набор шагов для достижения какого-то первого значимого результата. Цель: помочь новичку сделать первый шаг, показать, что она/она может с помощью продукта добиться чего-то значимого и полезного.
Аналогия с готовкой еды: обучение ребенка готовке. Не важно что вы готовите, важно, чтобы ребенок получил удовольствие и приобрел уверенность, что готовить просто и захотел повторить.
Задача туториала — показать как достичь чего-то интересного (и мы выбираем, что будет этим интересным). Это нормально, если в процессе не будет понятна глубинная суть и или какие-то отдельные моменты (“а зачем вот так вот?”). Важно, что повторив эти шаги, человек получит конкретный результат. Результат должен быть достижим для новичка (при условии выполнения всех шагов) и значим для него/нее.
Туториалы помогают новичкам начать и дают им мотивацию продолжать разбираться. Они должны быть просты, подробны и (повторю еще раз, так как это важно) приводить к значимому первому результату.
Что еще важно для туториала:
- Лучше предложить сразу что-то сделать, чем долго описывать и объяснять. В туториале: деланье > объяснение. Конкретные шаги лучше чем описание абстракций.
- Шаги должны работать для всех.
- Результат должен быть виден сразу.
- Фокус только на выбранной цели, все остальное можно рассказать и показать позже.
Гайды и How-to
How-to — набор шагов для решения конкретной реальной проблемы или достижения какой-то определенной цели. Цель для гайдов очень важна.
Аналогия с готовкой еды: рецепты. Конкретный набор шагов и описание того, что надо сделать, чтобы получить определенное блюдо.
Отличие от туториалов в том, что в туториале мы выбираем цель за пользователя. А в гайдах — пользователь сам знает, что это за цель или проблема. Более того, сама формулировка вопроса от пользователя уже требует некоторого опыта использования продукта.
Что еще важно для how-to:
- Конкретный набор шагов
- Фокус на практический результат: решение проблемы, достижение цели.
- Не стоит объяснять абстрактные концепты, лучше дать сразу решение. Если концепты важны — на них просто стоит дать ссылку.
- Если решить проблему можно несколькими путями — стоит описать их все.
- How-to может быть менее детален чем туториал — пользователь тут уже чуть больше знаком с продуктом.
- Название должно сразу объяснять какую проблему мы решаем или какой цели хотим достичь (“How to…”).
Технические референсы
Референс — подробное описание внутренних штук какой-то системы и как что там всё внутри работает. Главная цель референса — дать информацию.
Аналогия с готовкой еды: статья в энциклопедии про какой-то ингредиент, например про картошку или черный перец.
Референс может описать как что-то работает, но его главная цель не решить проблему или достичь какой-то цели, а дать информацию о том, что и как работает.
Что еще важно для референсов:
- Предсказуемая структура у всех частей.
- Фокус на описание “как все устроено”.
Объяснения
Объяснения помогают понять какую-то область, дают понимание контекста и выбранных решений. “Вот почему всё так”.
Аналогия с готовкой еды: книга о готовке еды и о еде. Например, почему мы едим то, что едим. Или что ели в прошлом и почему. Анализ еды с точки зрении науки и так далее.
Что еще важно для объяснений:
- У объяснений нет конкретной строго определенной цели. Это решение автора — что считать важным.
- Хорошо давать контекст и подоплёку решений. Почему выбрано такое решение, а не альтернативы.
- Объяснения рассказывают о том, что не рассказывают другие части документации.
- Часто объяснения не выделяются в отдельную секцию, а интегрируются с другими секциями.
Это очень интересный подход. Если применить его к разный документации, например к документации бытовых приборов, то заметно чего не хватает. Как правило в документации есть много референсов (“объясним тебе в деталях, что делает каждая кнопка. Видишь кнопку Стоп? Она делает стоп.”) и немного гайдов (“а вот, что надо сделать, если произошла ошибка A23-71”). Но очень редко встречаются хорошие туториалы: “вот ты купил эту штуку — как максимально быстро ее запустить, чтобы увидеть как она сделает что-то полезное”. Да, в продуктах типа “чайника” или “фена” можно и без этого (и то — не всегда), но чем сложней и непривычней продукт для пользователя — тем это важнее.
Достаточно случайно наткнулся на научную статью 1985 года про слушания в американском сенате по поводу Уотергейтского скандала: “Talking Social Structure: Discourse, Domination and the Watergate Hearings”. В статье подробно разбирается как задавались вопросы свидетелям на на этих слушаниях. Как формулировка этих вопросов влияет на получаемый ответ и позицию в разговоре.Статья скучная, но зато в ней есть очень хорошо сформулированная мысль:
The first face of power is the capacity to prevail in explicit contests (ball games, wars, debates over where to eat dinner). […] A second face of power (somewhat less visible) is the ability to set agendas, to determine the issues over which there will be any explicit contest at all […]. Our third face of power is the most basic of all; it is the ability to determine the very grounds of the interactions through which agendas are set and outcomes determined; it is the struggle over the linguistic premises upon which the legitimacy of accounts will be judged. It is also the least visible (and hence most unaccountable) form of power, precisely because the manipulations upon which it rests are the fundamentally tacit procedures that cannot ordinarily be discussed in social discourse.
То есть есть три типа власти.
- Первый тип власти — это возможность победить в каком-то явном соревновании: игра, война, спор.
- Второй тип власти — возможность определять повестку. Определять причины и поводы из-за которых идет соревнование или спор (а из-за каких не идёт).
- Третий тип власти — возможность определять основы взаимодействия: как мы определяем повестку, как мы определяем кто победил, как мы коммуницируем и как мы вообще определяем (и назначаем) кто говорит правду, а кто нет.
В противостоянии использование типа власти более высокого порядка меняет правила игры и делает победу с предыдущем типом практически невозможной.
Поразмыслив над этой структурой, вы начнете замечать её вокруг в самых разных коммуникациях. В спорах люди неосознанно часто переходят на следующий уровень. Вспомним детское: “да и не очень и хотелось в эту игру дурацкую играть, игра эта для дураков”. Споры, маркетинг, пропаганда, убеждение — все три типа можно разглядеть там.
Из этого всего следует первый важный вывод. В случае спора или противостояния, особенно если они идут с вашими противниками, надо четко понимать, устраивают ли вас заданные условия или нет: ЧТО обсуждается, ПОЧЕМУ обсуждается, КАК определяется кто прав. Потому что если условия не устраивают — то вы заранее в очень проигрышной позиции. Поэтому надо или полностью уклониться от этого спора или попытаться изменить условия (то есть вещи, заданные вторым и третим типом власти).
Второй важный вывод — в случае спора или обсуждения, стоит задать себе два вопроса:
- Почему мы обсуждаем именно это, а не что-то другое? Если тему обсуждения определил собеседник — а почему он вообще имеет право это делать?
- Кто и как оценивает справедливость, правдивость, этичность суждений? Если это пытается делать ваш собеседник — а почему он вообще имеет право это делать?
В связи с этими штуками вспомнил жизненный пример из прошлого. Район в котором я вырос был построен вокруг авиационного завода. В 80-ые туда приехало много молодых специалистов. Как результат — много родившихся детей примерно одного возраста. Например я пошёл в 1-й “П” класс — можете представить количество первых классов в одной только школе. В каких-то школах по слухам доходило и до класса “Щ”.
Это количество ребят помноженное на время и нищету 90-ых годов создало ожидаемый эффект, знакомый наверное каждому выросшему в провинциальном городе в то время. Группировки, гоп-стоп, “этот двор лучше обойти — там незнакомых бьют”. Так вот — если на улице подходила группа товарищей и начинала задвигать про “докажи за пацана” или “а почему ты по нашему двору ходишь без спроса”, то самое глупое, что можно было сделать — хоть что-то отвечать серьёзно в этой парадигме. Потому что она заранее определяет как и тему спора (“обсуждаем пацан ты или нет”), справедливость темы спора и даже кто арбитр (“ща мы тут оценим тебя”). Это ведёт только к одному результату(потере денег), независимо от того, что говорить. Поэтому можно было делать, что угодно другое, соответствующее темпераменту и умению: убегать, драться, “а кто вы такие, чтобы спрашивать, я ща своих пацанов позову” — но только не отвечать серьёзно на вопрос “а докажи, что ты пацан”.
Пример выше очевиден взрослым людям. “Ну конечно надо делать вот так.” Но те же самые взрослые люди будут покорно отвечать на подобные же вопросы в другом контексте. Такие вопросы будут более приглажены и социально приемлемы. Они будут идти от приятных, симпатичных людей с умными лицами. Но по сути своей они будут таким же вопросом “а докажи, что ты пацан” и с такими же последствиями — потеря денег, власти и хорошего настроения.
Конкретные примеры таких вопросов и примеры использования трех типов власти в обществе вокруг нас — я оставлю на размышление пытливых читателей.
Пару месяцев назад я рассказывал в компании о том, что саппорт — важный помощник продакт-менеджера и как саппорт может (и должен!) влиять на продукт.Полагаю эта презентация, несмотря на общую тему и специфику нашей компании, будет интересна и более широкому кругу.
При рассуждениях о свободе воли всегда приходит на ум уже известный классический эксперимент (эксперимент Либета) о том, что начало действия может происходить раньше, чем мы сознательно приняли решение это действие сделать. Мы решили поднять палец, но начало движения происходит за мгновения до того, как мы осознали, что хотим это сделать. Мы приняли решение, но на самом деле решение принял кто-то внутри нас на 200ms раньше.Статья “Delusions of control in schizophrenia: Resistant to the mind’s best trick?” предлагает забавную теорию, связанную с этим фактом.
Там утверждается, что трюк с воспринимаемым временем и порядком сенсорных ощущений есть не только у нас в зрении. Возможно он работает и при наших действиях: сначала мы “неосознанно” принимаем решение что-то сделать и начинаем процесс. Мгновениями позже мы осознаем (“осознанно принимаем”, “констатируем факт”) это решение. Но при этом мы воспринимаем это осознание как произошедшее до того как процесс начался. Субъективная машина времени и тут помогает нам cчитать, что всё под полным контролем.
В статье предполагают, что у больных шизофренией эта субъективная машина времени даёт сбой. Осознание уже принятого решения (“я решил сделать вот так”) не воспринимается как произошедшее до начала движения. Это приводит к ощущениям, что телом управляет кто-то другой, а не они сами. “Внешняя сила заставляет меня двигаться”. Такие люди, возможно, видят мир более реально чем остальные (ведь возможно решение принимается “внутри” все же до его осознания), но эта “правдивость” одновременно и сильно мешает.
Конечно модель “у нас нет свободы воли” кажется неправильной или как минимум неэффективной. Внутри нас нет ещё одного существа, которое дергает за ниточки и принимает решение за нас (а мы всего лишь это рационализируем).
Я предположу, что решения всё еще принимаем мы (в широком смысле этого “мы”), но часть решений принимаются полуавтоматически, исходя из каких-то штук, произошедших раньше. Мы делаем неосознанные решения, которые потом очень успешно и убедительно сами себе объясняем. Но эти объяснения не настоящая причина этих решений.
Для меня это очень важная мысль. Мы настолько хорошо объясняем себе эти внутренние автоматические решения (“да, разумеется это хорошая идея съесть эту котлету в 2 часа ночи, сегодня был тяжелый день, я, чёрт побери, это заслужил”), что эти объяснения в моменте нам кажутся очень логичными и правильными. Очень сложно с этими решениями спорить, меняется весь контекст так, чтобы в этом контексте эти решения были единственными верными и очевидными.
Тут я вспоминаю невероятную историю с Реддита, про обычного чувака, который просто ради любопытства (ему было скучно) попробовал героин. Он понюхал небольшую дозу, описал свои ощущения и закончил пост мыслью “Я понимаю, почему люди подсаживаются на наркотики. Хочется попробовать еще, но я не буду. Я понимаю как люди могут легко привыкнуть к этому и полностью разрушить свою жизнь. Я точно могу попробовать только один раз”. Через две недели он полностью подсел и перешел на инъекции. Путь к обратно трезвости потребовал много усилий и занял несколько лет.
История вполне может быть и придуманной. Тем не менее это хорошая иллюстрация того, что из настоящего сложно оценить будущие решения, ведь они будут в новом контексте. Контекст, обстановка, предварительные решения — всё будет обуславливать наши мысли так, что будущие решения будут нам казаться правильными и рациональными.
Если закатить камень на гору и отпустить, то он сам собою покатится вниз. У нас же связь между “закатить камень” и “камень катится вниз” может быть очень неявная. Поэтому может казаться, что “камень катится вниз” по осознанному решению, “а так захотелось”.
Из этого следует вывод, что наши действия, окружающая среда, поступающая информация, люди, с которыми мы общаемся, мысли — всё задает некие условия и предпосылки для будущих решений и мыслей, которые будут восприниматься нами как абсолютно осознанные и автономные.
Например если всё время читать, что вокруг всё плохо — будешь автоматически видеть только плохое и будешь несчастным человеком.
Хоть какая-то фильтрация контекста и предпосылок — необходимая гигиена мысли. Камень все равно скатится вниз, но мы можем выбрать на какую гору его затащить.