Я считаю, что в большинстве случаев боты в поддержке это плохо. Да, бот может снизить количество однотипных обращений, но и как в случае с продуктовой магией, если бот хоть как-то тупит или не понимает контекст — это сразу сильно портит весь опыт.

Вот например я пришел c вопросом в чат банка и пообщался с ботом (нажмите на скриншот, чтобы посмотреть его в оригинальном размере).

После некоторых попыток получить ответ от человека мне посоветовали звонить и издевательски добавили: “Был рад помочь. Всего доброго!”. Проблема, разумеется, решена не была, ответ я не получил. Но по метрикам банка эта ситуация прошла как весьма успешная — еще одно обращение к живому человеку предотвращено! Можно сэкономить на колл-центре.

Я бы предпочел честный ответ “не можем сейчас ответить” и реакцию живого оператора на следующий день. Да, это не моментальный живой чат, но это лучше чем издевательский бот.

И в этой ситуации бот ещё не скрывает, что он бот. А уже есть случаи, когда бот не раскрывает это и в случае проблем с пониманием просто бросает трубку!

Боты могут работать неплохо и могут помогать. Но для этого бот должен представляться собой. Должен четко понимать свою область ответственности: начальный triage и ответы на популярные вопросы, когда автоматика точно может дать правильный ответ. А другие ситуации должны вызывать человека.

Со временем, конечно, боты будут уметь больше и больше (голосовые помощники и их развитие тому пример). И все больше и больше в рутинных коммуникациях мы не будем понимать: это просто не очень умный человек или бот? Весьма велик шанс, что часть стран (начнёт, конечно, Европа) примет закон о том, что бот должен всегда представляться ботом в таких беседах. Скорее всего качество рутинных коммуникаций упадет, а люди будут делится друг с другом лайфхаками “что сказать, чтобы точно на человека перевели”.