Вот например я пришел c вопросом в чат банка и пообщался с ботом (нажмите на скриншот, чтобы посмотреть его в оригинальном размере).
После некоторых попыток получить ответ от человека мне посоветовали звонить и издевательски добавили: “Был рад помочь. Всего доброго!”. Проблема, разумеется, решена не была, ответ я не получил. Но по метрикам банка эта ситуация прошла как весьма успешная — еще одно обращение к живому человеку предотвращено! Можно сэкономить на колл-центре.
Я бы предпочел честный ответ “не можем сейчас ответить” и реакцию живого оператора на следующий день. Да, это не моментальный живой чат, но это лучше чем издевательский бот.
И в этой ситуации бот ещё не скрывает, что он бот. А уже есть случаи, когда бот не раскрывает это и в случае проблем с пониманием просто бросает трубку!
Боты могут работать неплохо и могут помогать. Но для этого бот должен представляться собой. Должен четко понимать свою область ответственности: начальный triage и ответы на популярные вопросы, когда автоматика точно может дать правильный ответ. А другие ситуации должны вызывать человека.
Со временем, конечно, боты будут уметь больше и больше (голосовые помощники и их развитие тому пример). И все больше и больше в рутинных коммуникациях мы не будем понимать: это просто не очень умный человек или бот? Весьма велик шанс, что часть стран (начнёт, конечно, Европа) примет закон о том, что бот должен всегда представляться ботом в таких беседах. Скорее всего качество рутинных коммуникаций упадет, а люди будут делится друг с другом лайфхаками “что сказать, чтобы точно на человека перевели”.
Еще одна эвристика: правило 72.Если мы знаем на какой процент растет какая-то штука за период времени — мы можем прикинуть как быстро она удвоится. Для этого надо разделить 72 на процент роста.
Например наш вклад растет на 5% в год. Он удвоится за 72/5 = ~14 лет. Кто-то взял кредит на 2% в день. Долг удвоится за 72/2 = ~ 36 дней. Компания растет на 30% в квартал. Выручка удвоится за 72/30 = ~2.4 квартала (чуть больше 7 месяцев)
Если интересно почему 72 — вот тут доказательство.
Умение размышлять и делать выводы — это всегда про умение и желание задавать вопросы (себе в первую очередь).Всё вокруг так устроено, чтобы вопросы задавать не хотелось.
- Какие-то штуки считаются “очевидными”. “И так понятно”. Думать про новые штуки это трата энергии, хочется не думать и взять готовое. Спрашивать иногда может быть стыдно: “я же не глупый”.
- Какие-то штуки считаются табуированными. Про них размышлять просто не принято, они сами-собой в голове обходятся.
- Какие-то штуки просто неизвестны и поэтому не появляются на “карте” мира.
Вот занятный твиттер-тред про мошенничество. Он интересен не самим способом увода денег (обычный фишинг), а вот этим скриншотом.
Человек заплатил денег мошенникам, а когда попросил их обратно — мошенники сказали: “ну ты заплати нам еще раз и все вернётся”. И объяснение этому такое сложно-официальное: “карта должна быть верифицированной, на ней должна быть сумма возврата. Чтобы вернуть N рублей за платеж, на карте должно быть уже N”.
И вот этот официальный сложный язык может буквально гипнотизировать. Ты не понимаешь, что происходит и зачем — но разбираться не хочется или нет времени. Хочется махнуть рукой и чтобы все закончилось побыстрее — наверное все эти умные объяснения имеют смысл. Но это не объяснение — это лжеобъяснение. Это пустая скорлупа, фейк. Внутри пусто. Если попытаться на самом деле объяснить себе, что происходит, то становится понятно, что объяснения нет. Происходит что-то странное и это повод задуматься.
Вот эта способность остановится и сказать “а я не понимаю, объясните?” — важна. Тебе будут говорить (в том числе внутренний голос): “ну это же блин очевидно! Ты что, глупый?”, а ты — “Ну не понимаю, извините, можно прям простыми словами?”.
- Умение размышлять это про честность. Про честность признаться себе, что не понимаешь и честность не прикрываться лжеобъяснениями (о, сколько их вокруг нас).
- Это смелость думать о том, о чем думать не советуют и не рекомендуют.
- Умение видеть за словами-ярлыками суть и не путать слова с явлениями, которые эти слова пытаются определить (Idola fori или идол площади в терминах Бэкона).
- Воля к тому, чтобы не лениться думать об очевидном и не удовлетворятся первым ответом. Идти со своими вопросами до конца кроличьей норы — до самой сути.
Познание начинается с удивления, написал Аристотель. Я бы добавил, что познание начинается с удивления, желания это удивление заметить, воли пойти за ним и смелости в пути не остановиться.
Прайминг, Стэнфордский тюремный эксперимент, эксперимент Милграма (когда по приказу током били), истощение ego и силы воли (включая знаменитый эксперимент с судьями), пончиковый эксперимент с детьми, влияние “power pose” на стресс и тестостерон, влияние улыбки на хорошее настроение, эффект Даннинга-Крюгера, интерпретация теории перспектив, сомнения в концепции эмоционального интеллекта, закон 10,000 часов и другие очень известные штуки объединяет одно — эксперименты, которые привели к этим выводам, не могут сейчас воспроизвести. Выводы из этих экспериментов подвергаются сильным сомнениям, а многие и просто отвергаютcя как неверные.Уже давно идет кризис воспроизведения психологических и социальных экспериментов. Поэтому читать околопсихологические книги десятилетней и более давности сейчас очень забавно. Многие штуки, на которые эти книги опирались, давно были опровергнуты. А ведь книги эти делали далеко идущие выводы про жизнь. А некоторые ученые и всю карьеру сделали на каком-то давнем известном эксперименте!
Вот тот добрый человек собрал хороший список популярных экспериментов/идей, которые сейчас не могут воспроизвести.
Причин этого может быть много. Ошибки в расчетах и оценке результата. Например рекомендую прочитать как эффект Даннинга-Крюгера может быть объяснен регрессией к среднему. И желание (явное или неявное) подогнать результат под идею: хороший эксперимент может обеспечить карьеру на всю жизнь. Важны не конкретные причины, а то, что проблема распространена и не только в психологии.
Это не критика научного метода. С ним как раз все хорошо — долговременно человечество научилось двигаться более-менее в правильном направлении. Но это указание на то, что в каждый конкретный момент времени какая-то часть научных концепций — чушь. Но мы не знаем точно какая. И это нормально.
Также это напоминание о том, что Twyman’s Law применим и в этой области тоже. Любой единичный эксперимент с интересным или неожиданным выводом должен подвергаться бóльшему сомнению чем обычно, а эффекты преуменьшаться. Чем лучше результат единичного эксперимент смотрится на газетной полосе — тем менее вероятно, что результат вызван реальным сильным эффектом, а не ошибкой самого эксперимента.
Еще один интересный прием для того, чтобы замотивировать пользователя пройти опрос. Это вариация подхода “дать денег”, но лучше — “пройди опрос и мы дадим денег благотворительной организации” (“ты сделаешь хорошее дело”).Я предполагаю, что на небольших суммах это будет работать лучше. То есть “ответь и мы дадим $10 на благотворительность” лучше чем “ответь и мы дадим $10 тебе”. Возможно и потому, что как-то сразу представляешь всю толпу ребят, которые ответят и сумму благотворительных денег — сразу хочется быть частью этого.
P.S. Опрос правда оказался дуршлагом, не выдержал и бросил на середине.
Одна из главных причин, почему я пишу именно в Телеграм и на свой сайт — отсутствие простых комментариев к записям.У комментариев есть несколько проблем.
- Как правило, люди не комментируют твои тексты и идеи. Они комментируют свои представления о твоих идеях. Причем эти представления подчас основаны только на паре-тройке фраз из текста. По этим фразам, как по найденной кости динозавра, достраивается какой-то свой образ и уже он комментируется. И ожидаемо комментарий к исходной идее или размышлению отношения не имеет.
- Порог входа для комментирования очень низок. Низкий порог входа привлекает быстрые непродуманные суждения: “у меня есть 30 секунд, чтобы прокомментировать текст, который писали неделю”. Подобная асимметрия приводит к большой разнице в качестве между текстами и комментариями.
- Комментарии активно привлекают не очень умных или осведомленных людей, которые уверенно расскажут, почему всё не так. Это заметно, если разбираешься в теме — какое количество ложных или просто глупых штук сообщается с очень уверенным видом! Если в теме не разбираешься — разобраться где уверенная правда, а где нет — сложно.
- Люди часто пишут комментарий не для того, чтобы тебе помочь или научится. Они пишут, чтобы почувствовать себя лучше. Это приводит к пустым спорам. Хороший спор это “давай вместе попытаемся разобраться где истина”, а не “ну-ка убеди меня, а я буду твои аргументы отвергать”. Хороший вопрос это “мне не понятно, буду признателен за помощь”, а не “я не понял, ты обязан мне объяснить”.
Все это приводит к тому, что большинство комментариев на массовых сайтах это мусор, который добавили для engagement. Читать их не надо.
Это не говорит о том, что фидбэк — плохо. И не говорит о том, что комментарии это всегда плохо — бывают и обратные примеры. Есть сообщества с интересными комментариями (например Hacker News или Reddit). Возможно дело в фокусе этих площадок на комментариях (комментарии не довесок, но важный элемент), в активной модерации, в сложившемся и закрытом коммьюнити.
Даже небольшое усложнение порога для комментариев приводит к совершенно другому уровню беседы. Чтобы отреагировать на мои посты надо написать мне в Телеграм лично и в подавляющем большинстве случаев мне пишут умные люди с умными вопросами, отличным фидбэком или просто добрыми словами — я это очень ценю и приветствую.
Поэтому мне кажется, усложнение порога — это ключ к хорошим беседам и обсуждению различных точек зрения. Лучший способ прокомментировать чью-то мысль или выразить несогласие это написать свой собственный текст со своими мыслями, которые спорят с исходным текстом (и потом прислать ссылку).