Сервис для видео-конференций Zoom — это невероятно хороший продукт с очень плохим интерфейсом. Звучит парадоксально, но эти две штуки не противоречат друг другу.

У Zoom сложный и непонятный интерфейс. Куча лишних странных кнопок. Нелогичные решения. Мешанина информации. Если вы увидите Zoom в первый раз, то не разберетесь в большинстве его возможностей. Большие проблемы на каждом экране, в каждом элементе.

При этом Zoom невероятно успешный продукт. 10M DAU еще до карантина — это не жук чихнул. А рост с 10M до 200M DAU за несколько недель это что-то невероятное.

Мое предположение: такой успех, несмотря на ужасный интерфейс, вызван тем, что в Zoom невероятно качественно сделан “золотой путь”: основной сценарий использования.

Любой, кто часто созванивается по конференц-связи с видео, знает, что на звонке на 10+ человек всегда у кого-то проблемы со звуком или видео. “Стив, мы тебя не слышим”. “Меня слышно?” “У Питера проблемы с коннектом к конференции”. (Вот отличный сайт, кстати, для “вьетнамских флешбеков” про такие звонки)

Zoom же дает возможность начать звонок с одной простой ссылкой и этот звонок всегда работает с первого раза. Всегда. Даже если на звонке 100+ человек. Я могу представить сколько усилий было вложено, чтобы всё всегда работало в куче разных конфигураций и с разным уровнем связи. Сколько потребовалось усилий на то, чтобы обойти баги операционных систем, разных драйверов и т.д.

То, что Zoom — нативное приложение этому сильно помогает. Дает больший контроль и возможности для автоматического решения возникающих проблем.

Вот например Zoom автоматически определил, что у меня по какой-то причине пропал звук. Меня просят ввести админский пароль и быстро “перезапускают” звуковую систему — всё сразу начинает работать. В этой же ситуации другие, не нативные решения не смогли бы спасти ситуацию и мне бы пришлось перезагружать весь компьютер.

Многие странные решения Zoom, за которые его критиковали, были вызваны именно желанием максимально упростить и облегчить путь к началу звонка.

Например встроенный веб-сервер на компьютере пользователя слушал запросы к себе (по “localhost”) и если понимал, что открыли страницу начала звонка (на ней вызывалась картинка или JS с локального компьютера по адресу, где работал внутренний веб-сервер), то сразу запускал нативное приложение со звонком. Сомнительное решение с точки зрения безопасности, но зато позволяет убрать запрос браузера “вы точно хотите открыть это приложение”? У всех остальных такой вопрос и шаг был — а у Zoom нет (потом их заставили эту штуку убрать и вернуть запрос).

Или другая история, когда Zoom устанавливался без нажатия на кнопку Install. Когда скачиваешь приложение Zoom и запускаешь, то они устанавливали Zoom через скрипты, которые надо использовать для начальной проверки “а можно ли установить”? Обход правил, да. Но также убирает лишние клики для установки и наверняка помогает в ситуациях с корпоративными компьютерами, когда “устанавливать новый софт запрещено” (а Install ведь никто не нажимал) или “нет root доступа” (а он и не требуется). Всё ради максимально быстрого и беспроблемного запуска первого звонка.

Нативное приложение настолько важно для Zoom, что они максимально скрывают наличие веб-версии — а она есть! Если открыть страницу начала звонка, когда тебе предлагаю скачать или запустить приложение, отказаться от запуска приложения и тыкнуть на любую ссылку во фразе “If nothing prompts from browser, click here to launch the meeting, or download & run Zoom”, то покажется небольшая ссылка на веб-версию. Опять же, спасая ситуацию “пользователь не смог установить или запустить приложение”. Приложение на запускается или не устанавливается, пользователь снова вернулся на ту же страницу — давайте ему дадим доступ к звонку хотя бы через урезанную версию в браузере.

Конечно есть и другие причины успешности Zoom. Бесплатная хорошая версия, вирусный эффект (“я люблю Zoom и пригласил на звонок 5 человек — все они теперь знают, что Zoom существует”). Еще более ужасный интерфейс конкурентов (на фоне Webex, GoToMeeting даже интерфейс Zoom — окей)

Но я всё же думаю, что основа успеха — невероятно качественный и отполированный главный (“золотой”) путь: от клика на ссылку до участия в звонке, когда все друг друга слышат и видят при любых условиях и качестве связи. Это оказалось важнее чем непонятный интерфейс.

Для продукта важен дизайн. И именно дизайн (в широком смысле) главного пути оказался тут решающим.