Я останавливался недавно в отеле Holiday Inn и там на стенах висели загадочные плакаты. Они привлекли моё внимание тем, что призывают оценить отель, но не дают никакого способа это сделать.

Сначала я подумал, что это такой хитрый способ накрутить NPS оценку. Net Promoter Score это частый способ оценить качество продукта. Это прокси-метрика, не всегда точная, зато понятная и простая: всего один вопрос “какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге”. Ответы от 1 (маловероятно) до 10 (очень вероятно). Те, кто ответили 10 или 9 идут в плюс, 7 и 8 никак не влияют, а 6 и ниже идут в минус.

Возможно какой-то менеджер отеля решил накрутить NPS, по которой его оценивают, и рассказать об этой шкале явно? Ну так-то люди NPS оценку ставят по разному. Для кого-то и оценка 7 из 10 — хорошо, а 5 из 10 это “было ок”). А если им рассказать, что 10 и 9 это хорошо, а 7 и ниже это прям плохо, то это завысит NPS. Отличная теория, но судя по всему такие или похожие плакаты висят в разных Holiday Inn отелях, например они точно есть в Англии. Так что не похоже на инициативу только одного отеля. (А делать так по всем своим отелям, чтобы повысить искусственно NPS, по которому ты и сам же определяешь качество их работы — было бы странно)

Так что вторая моя теория — это для поднятия оценки на Booking.com. Много людей бронирует отели именно там и после каждого бронирования Booking спрашивает фидбэк. Возможно этот плакат нацелен на то, чтобы если тебе было просто ок (“not great not terrible”), то ты бы вместо 6 или 7 поставил бы 8.