Март 2019: история господина K, эффективные встречи, ужасные сплэш-скрины и теория социального капитала

История про техническую поддержку

Мы в Эквиде получаем сотни писем от клиентов каждый день. Как-то раз приходит вот такое письмо от господина К.

пидарасы ебаные какого хуя ворует деньги с карт, совсем охуели прошвандовки ебанутые, твари чтобы передохли

Когда читаешь такое — очень легко оскорбиться. Мы же не воруем деньги, мы работаем день и ночь, чтобы нашим клиентам было хорошо. А тут такое.

Первый порыв — такое письмо проигнорировать или попытаться приструнить чувака. Например доказать, что он глубоко не прав, что такое пишет и предполагает. Это неправильный порыв. Он не конструктивен и вызовет только цепную реакцию претензий и оскорблений. Это привет от наших далеких предков, когда единственной реакцией на стресс было “бей или беги”. К счастью с тех пор мы можем мыслить более конструктивно.

Как правило люди-то все вменяемые и ругаются только из-за страха или внутренней боли. Наша цель в такой ситуации не спорить, но попытаться понять боль/страх и убрать ее. Для этого надо начать с сочувствия и вопросов, проясняющих ситуацию. Вот, что мы написали.

Эквид:

Здравствуйте, К! Нам очень жаль слышать, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Не могли бы вы уточнить, что за списание денег произошло с вашей банковской карты? Также пришлите пожалуйста нам свой ID магазина или почту на которую у вас зарегистрирован аккаунт Эквид. Это помогло бы нам для выяснения ситуации с нашей стороны. Заранее вам спасибо.

Господин К. присылает нам ответ, в котором описывает свою ситуацию: он собирался поехать на важное ему событие и заранее забронировал авиабилет. Потом он сходил в банк и положил нужную сумму, чтобы выкупить билет. А когда пришел оформлять покупку, то оказалось, что Эквид снял автоматически деньги за платный план и денег не хватило. Поэтому билет пропал и по старой цене других подобных вариантов уже не было. В этом и причина его сильного недовольства.

У него на самом деле боль — из-за досадного стечения обстоятельств у него сорвались планы, о которых он мечтал. Любой тут выйдет из себя. Но при этом К. уже конструктивно описывает ситуацию в своем ответе. Потому что он чувствует, что нам не все равно — мы не стали спорить с ним и “накручивать эмоции” — мы показали, что на его стороне.

Поэтому мы объясняем почему так получилось. Рассказываем, что понимаем, почему у него была такая реакция и предлагаем как-то исправить ситуацию.

Эквид:

Спасибо за ответ, К. Очень досадное стечение обстоятельств получилось, не знаю уж как я бы себя повел в такой ситуации случись она со мной. Сочувствую вам. Эквид автоматически списывает необходимую сумму с указанной карты для продления подписки, таковы правила предоставления сервиса – www.ecwid.ru/terms-of-service Чтобы хоть как-то сгладить случившееся, давайте мы произведем вам возврат списанных денег? Конечно это не исправит случившегося, но хоть как-то. Для этого нам понадобится номер вашего магазина или почтовый адрес на который вы регистрировали Эквид магазин.

К. отвечает, что возврат денег делать не надо, он согласен, что это просто стечение обстоятельств. Он пересмотрел планы и взял билет на другой день. Также он остался на платном нашем плане.

Вот так можно за пару сообщений перейти от “пидарасов ебаных” к довольному клиенту, который продолжает платить нам деньги. Это пример правильной работы с отзывами и клиентами.

§§§
Sam Altman, президент Y Combinator, написал пост “How To Be Successful” про его наблюдения за особенностями и образом мышления успешных предпринимателей: https://blog.samaltman.com/how-to-be-successful Это отличный-отличный пост, но сейчас хочу написать о конкретной мысли из него.

Have almost too much self-belief
Self-belief is immensely powerful. The most successful people I know believe in themselves almost to the point of delusion.
Cultivate this early. As you get more data points that your judgment is good and you can consistently deliver results, trust yourself more.
If you don’t believe in yourself, it’s hard to let yourself have contrarian ideas about the future. But this is where most value gets created.

Я сильно задумался об этой штуке, потому что мне кажется это может быть моим слабым местом. Я много размышляю про прием фидбэка, возможность посмотреть на проблему с разных сторон зрения, задаю вопрос “а что если я не прав?”. Это отлично работает, чтобы находить уязвимости в своем мышлении и быть более open minded, но плохо работает в ситуациях, когда ты прав, а остальные с этим не согласны. В таких ситуциях эвристика подсказывает делать перекос в сторону “ а вдруг окружающие правы”, чтобы компенсировать свои собственные biases. Но, блин, окружающие могут быть неправы и есть ситуации, когда нужно просто настоять на своем, “спасибо за ваше мнение — но мы все таки сделаем по-моему”. А эвристика “я всегда прав, окружающие — нет”, приводит к другому перекосу — закукливанию в своем мирке и игнорированию важных вещей.

Короче, тут важен баланс, очевидно, но каким должен быть баланс я не знаю. В голову приходят пока две мысли.

Надо помнить про свой level of competence в разных областях и изменять параметр принятия фидбэка в зависимости от области. Ну например если я неплохо разбираюсь в дизайне, то чтобы меня переубедить там, требуются сильные аргументы. А вот в финансах я ничего не смыслю — я тут легко меняю свое мнение, если оно высказано кем-то, кто разбирается больше меня.

Тут правда тоже есть опасность, что если ты хуже разбираешься в какой-то области, это не значит, что человек из области всегда прав. Он может быть просто подвержен общим мифам. Десять лет назад общее мнение ребят из индустрии такси про заказ машин с телефона было бы негативным “это не сработает”. Между тем Каланик оказался прав.

Возможно стоит использовать следующий подход из трех шагов.

Но короче это все прекрасно звучит “на бумаге”, а на самом деле этот баланс очень сложный и я был бы рад найти его.

§§§
Интересная штука, The Aesthetic-Usability Effect: https://www.nngroup.com/articles/aesthetic-usability-effect/

Если пользователи считают интерфейс красивым и привлекательным, то они склонны прощать ему небольшие проблемы с юзабилити и считать его более удобным, чем он на самом деле есть.

§§§
Отличная история про данные и их анализ.
16 лет полиция Германии безуспешно искала серийного маньяка-женщину. Ее ДНК был обнаружен на месте 40 преступлений. Спустя 16 лет оказалось, что маньяка нет. Ватные палочки, которыми собирались ДНК образцы, уже были загрязнены чужой ДНК. Предположительно работницей фабрики, где эти ватные палочки производились. (ru wiki, en wiki)

§§§
Иногда дефолтные настройки продукта помогают при онбоардинге, но начинают мешать, когда пользователь становится продвинутым. Поведение продукта, которое помогает превратить регистрацию в активного пользователя (“активация”), иногда совершенно непродуктивно для каждодневных действий уже опытного человека.

Хороший пример — Slack. (Ниже примеры из пары публичных Slack community)

Когда человек только начинает пользоваться Слаком, то задача — научить его концепции каналов, показать, что в разных каналах обсуждается разное, что в каналы МОЖНО писать, не дать забыть свежесозданные каналы. Поэтому сайдбар по дефолту показывает cписок ВСЕХ каналов в которые человек вступил, список ВСЕХ людей с которыми ты недавно общался.

И это очень разумно, так как повышает понятность (discoverability). Все штуки на виду, про них нельзя забыть, хочешь написать — сразу тыкнул в сайдбаре на ссылку.

Как только человек осваивается со Слаком и начинает (вместе с другими ребятами) активно его использовать, эта настройка начинает мешает и портить жизнь. Человек уже вступил в кучу каналов и пообщался с большим количеством народу. Поэтому сайдбар превращается в длинный список всех-всех каналов и пользователей, часть из которых помечена как непрочитанные.

Это приводит к тому, что люди не проверяют все непрочитанные каналы — неудобно мотать вниз и кликать на каждый.

Такой длинный сайдбар в свою очередь приводит к тому, что остальные ребята начинают злоупотреблять меншонами (“@nickname”, “@here”), так как это гарантированный способ, чтобы твое сообщение увидели. А мешноны это нотификация, которая вырывает тебя из рабочего процесса и потока.

И получается, что полезная в начале настройка, начинает “вредить” и быть неэффективной для ребят, которые стали активно использовать приложение.

Вместо длинной колбасы-сайдбара активным ребятам в Слаке нужно:

Сайдбар Слака после этого выглядит примерно вот так (внизу три замьюченых канала)

Так что иногда полезные в начале дефолтные настройки начинают мешать потом. Надо такие штуки замечать и предлагать сменить настройки пользователю, когда это имеет смысл.

§§§
Прочитал статью (англ.) про то, что паузы в публичной речи это правильно. Это напомнило записать все нехитрые приемы о том как публично говорить, которые я знаю. Какие-то вывел сам, какие-то прочитал, какие-то мне посоветовали хорошие люди (спасибо им!).

§§§
Этой картинке где-то лет 100. C одной стороны она очень точно предсказывает некоторые моменты, особенно как два человека тупят в телефоны за столом. С другой стороны сразу видно что не угадали: наушники? микрофоны? устройство на поясе?

Такую же штуку можно заметить в старых фантастических фильмах. В космических кораблях там все панели управления это большие штуки с кучей-кучей кнопок и лампочками (как правило без подписей!).

Даже в сравнительно недавнем (40 лет) фильме Чужой, который происходит в будущем, когда есть межзвездные путешествия, андроиды, проходящие тест Тьюринга и гибернация — все экраны мелкие, зернистые.

Такой подход к будущим вещам описывается фразой “тех же щей, да погуще влей”. Но смысл в том, что “щи” будут-то совсем другими.

В связи с этим две мысли.

§§§
На красивые интерфейсы из фильмов про будущее можно посмотреть вот тут: https://ilikeinterfaces.com/category/movie/

§§§
Один из моих любимых вопросов при разговорах с хорошими людьми и (иногда) собеседованиях такой: когда машины без водителей станут стандартом и все на них пересядут — как это может повлиять на мир вокруг? Как он изменится?

Несмотря на свою простоту в этом вопросе есть несколько слоев. Помимо очевидных вещей, как например “машина может уезжать, когда она не нужна, например ночью” и “передвижение на дорогах станет быстрее, так как автоматике не нужны наши обычные штуки для cинхронизации людей типа светофоров”, есть не такие очевидные. Например — если машины будут уезжать ночью — гаражи будут не нужны, как их применят? Как поменяется сама машина, если в ней не будет систем управления и как поменяется времяпрепровождение человека в этой машине — ведь он теперь может не рулить, а что-то делать? Как будут расследоваться аварии между несколькими автономными машинами разных производителей (и будет ли профессия AI инвестигатора)? Что будет с безопасностью и какие громкие хаки будут сделаны? Как изменится общественный транспорт и структура самих города? Будут ли бунты таксистов в Париже против автономного Убера?

Очень многослойный вопрос. Рекомендую.

§§§
Отличный набор правил и эвристик для удобного автодополнения: http://jeremymikkola.com/posts/2019_03_19_rules_for_autocomplete.html

§§§
У Delian Asparouhov отличные статьи, вот вышла новая про то, как быть эффективным руководителем. Там мне понравилась часть про встречи и ссылка на очень классное видео COO Stripe тоже о встречах.

Что запомнилось (из статьи и видео).

I. Встречи бывают четырех типов:

II. Подготовка к встрече важна: нужно всегда понимать какой у нас тип встречи, какая цель встречи (purpose), какая повестка (agenda) и лимит по времени на встречу.

Важно также понимать: нужно ли нам принять решение на этой встрече или нет. Также важно понимать и явно проговорить КАК будет приниматься решение. Автократия: все высказались и один человек принял решение. Консенсунс: все должны согласится или решение не принято. Демократия: голосование и выбирается решение с большинством голосов. Или что-то еще.

Получается простой фреймворк: Purpose, Agenda, Limits, Decisions(если нужны)

III. Кто-то должен управлять встречей или она скатывается в неэффективную фигню.

IV. Также:

§§§
Кстати про 1-1 встречи и зачем они нужны хорошо рассказано вот в этом видео Руслана (CEO в Ecwid, где я работаю).

§§§
У меня со встречами love/hate отношения.

С одной стороны каждая встреча немного забирает время и разбивает поток. Когда встреч много, то это смерть от тысячи порезов — сложно найти время для вдумчивой долгой созидательной работы, нужно прилагать для этого усилия и защищать свое время.

С другой стороны встречи это превосходный инструмент, который сложно чем-то заменить. Если я общаюсь с кем-то письменно и вижу, что мы ходим по кругу — обсуждение не продвигается вперед, мы говорим про одно и то же или же в дело вступили эмоции — надо прекращать обсуждать это письменно и вместо этого обсудить лично. Или например большой и сложный проект скорее всего завалится и затухнет, если не делать sync встречи раз в неделю/две.

Два момента со встречами.

§§§
Иногда сидит продакт-менеджер и видит, что использование какой-то фичи не растет. Или есть потребность увеличить использование какой-то полезной для бизнеса штуки. И ему/ей приходит в голову “гениальная” идея: а давайте рекламировать услугу сплеш-экраном (на весь экран) всем, кто заходит в наш продукт!

Как правило это ужасная идея.

Когда человек заходит в приложение, то у него есть определенная цель: сделать что-то ему важное (иначе зачем он туда заходил?). Когда мы на пути к его цели добавляем препятствие, то оно будет раздражать и от него просто отмахнутся. Закроют не читая: “да-да, я понял, где тут закрыть и наконец сделать то, что я хотел”.

Время от времени встречаю такую штуку и каждый раз сильно раздражает. Подходит моя очередь в кофейне, я запускаю приложение Plazius, чтобы получить код и оплатить заказ баллами. Приложение ночью обновилось до новой мажорной версии и начинает рассказывать про классные штуки, которые в нем появились. Я может бы и почитал в другое время, но в тот момент у меня нет на это времени: мне нужно оплатить заказ прямо сейчас. Я смахиваю 3-4 splash экрана и … — приложение меня разлогинило из-за обновления, требует зайти в свой аккаунт снова. Я вспоминаю добрым словом разработчиков и плачу кредиткой.

Или вот из недавнего в приложении ВТБ.

После запуска я вижу предложение что-то там включить на весь экран. Свайпаю, а там еще одно предложение с вкладом. Ну уж дальше-то, думаю, ничего не будет — но я ошибался. Дальше мне настойчиво предложили включить нотификации! А когда я наконец увидел приложение, то на вкладке Витрина там опять настойчивые нотификации о том, что у меня опять одобрен кредит. Это очень раздражает и я все такие предложения проматываю автоматически.

И ведь все эти раздражающие практики на небольшом горизонте дают клики. Кто-то кликнет/тапнет, случайно или нет. Фичей воспользуется часть тех, кто кликнет. Любой A/B тест покажет, что эти сплеш-скрины увеличивают использование фичи хоть как-то. Но A/B тест не меряет обычно радость и удолетворение от использования продуктом и никто как правило не смотрит на долгосрочные последствия. Тот же пример с ВТБ — когда мне надо перевести сумму денег, я лучше открою Тинькофф приложение, в котором я гарантировано это смогу быстро сделать, чем ВТБ, который может непредсказуемо мне что-то начать впаривать.

Промотировать штуки — правильно и полезно. Но это надо делать так, чтобы не блокировать путь к цели, ради которой продуктом и начали пользоваться.

§§§
Гигантская статья про социальные сети и теорию социального капитала. “Status as a Service (StaaS)”: https://www.eugenewei.com/blog/2019/2/19/status-as-a-service

Статья сложная: и написана не самым простым языком и предлагаемые концепции требуют осмысления. Я ее прочитал в несколько подходов, но остался очень доволен.

Автор берет два утверждения:

И рассматривает работу различных социальных сетей через них.

Например концепция proof of work: социальный капитал (лайки, фолловеры, etc) имеет ценность только когда его непросто получить. В Инстграме надо запостить интересное фото, в Твиттере — забавный твит в 280 символов.

— Each new social network issues a new form of social capital, a token.
— You must show proof of work to earn the token.
— Over time it becomes harder and harder to mine new tokens on each social network, creating built-in scarcity.

Almost every social network of note had an early signature proof of work hurdle. For Facebook it was posting some witty text-based status update. For Instagram, it was posting an interesting square photo. For Vine, an entertaining 6-second video. For Twitter, it was writing an amusing bit of text of 140 characters or fewer. Pinterest? Pinning a compelling photo. You can likely derive the proof of work for other networks like Quora and Reddit and Twitch and so on. Successful social networks don’t pose trick questions at the start, it’s usually clear what they want from you.

Why does proof of work matter for a social network? If people want to maximize social capital, why not make that as easy as possible?
As with cryptocurrency, if it were so easy, it wouldn’t be worth anything. Value is tied to scarcity, and scarcity on social networks derives from proof of work. Status isn’t worth much if there’s no skill and effort required to mine it. It’s not that a social network that makes it easy for lots of users to perform well can’t be a useful one, but competition for relative status still motivates humans.

Когда социальная сеть приобретает много пользователей и в ней происходит первоначальное накопление социального капитала. Новым ребятам сложно накапливать его (большая конкуренция), поэтому происходит отток на новые сети, где “дикий Запад” и еще есть возможность получить этот социальный капитал. Чтобы этого не происходило надо давать шанс запромоутится новым ребятам.

Обычно новые социальные сети появляются, когда есть возможность сделать новую “статусную игру” с другим proof of work: другим способом набирать социальный капитал.

Пользователь хочет получить от социальной сети две штуки: социальный капитал (social capital) и полезность (utility). Иногда люди сначала приходят за utility (пример: Instagram, все началось с желания сделать фото лучше через фильтры), а потом начинают зарабатывать капитал. А бывает наоборот — ценность появляется позднее (пример: старый Foursquare).

Почему дети более активно вовлечены? Потому у взрослых есть возможность получить социальный капитал по другому (работа, семья) и у детей больше времени

Не всегда network effect это хорошо. Иногда слишком большой охват или присоединение определенной группы приводит к девальвации социального капитала:

A variant of this type of status devaluation cascade can be triggered when a particular group joins up. This is because the stability of a status lattice depends just as much on the composition of the network as its total size. A canonical example in tech was the youth migration out of Facebook when their parents signed on in force. Because of the incredible efficiency of News Feed distribution, Facebook became a de facto surveillance apparatus for the young: Mommy and Daddy are watching, as well as future universities and employers and dates who will time travel back and scour your profile someday.

Если социальная сеть хочет расти, она не должна искусственно ограничивать рост социального капитала. Пример Снапчата:

As with aggregate follower counts and likes, the Best Friends list was a mechanism for people to accumulate a very specific form of social capital. From a platform perspective, however, there’s a big problem with this feature: each user could only have one best friend. It put an artificial ceiling on the amount of social capital one could compete for and accumulate.
In a clever move to unbound social capital accumulation and to turn a zero-sum game into a positive sum game, broadening the number of users working hard or engaging, Snapchat deprecated the very popular Best Friends list and replaced it with streaks.

If you’ve never seen those numbers and emojis on the right of your Snapchat contacts list, no one loves you. Just kidding, it just means you’re old.
If you and a friend Snap back and forth for consecutive days, you build up a streak which is tracked in your friends list. Young people quickly threw their heart and souls into building and maintaining streaks with their friends. This was literally proof of work as proof of friendship, quantified and tracked.

Streaks, of course, have the wonderful quality of being unbounded. You can maintain as many streaks as you like. If you don’t think social capital has value, you’ve never seen, as I have, a young person sobbing over having to go on vacation without their phone, or to somewhere without cell or wifi access, only to see all their streaks broken. Some kids have resorted, when forced to go abroad on a vacation, to leaving their phone with a friend who helps to keep all the streaks alive, like some sort of social capital babysitter or surrogate.

Сервис должен позволять “хранить” и отображать социальный капитал.

As with cryptocurrency, it’s no use accumulating social capital if you can’t take ownership of it and store it safely. Almost all successful social networks are adept at providing both accumulation and storage mechanisms.
It may sound obvious now, but consider the many apps and services that failed to provide something like this and saw all their value leak to other social networks. Hipstamatic came before Instagram and was the first photo filter app of note that I used on mobile. But, unlike Instagram, it charged for its filters and had no profile pages, social network, or feed. I used Hipstamatic filters to modify my iPhone photos and then posted them to other social networks like Facebook. Hipstamatic provided utility but captured none of the social capital that came from the use of its filters.

A good example is the anonymous social network, like Whisper or Secret. The premise of such social networks was that anonymity would enable users to share information and opinions they would otherwise be hesitant to be associated with. But, as is often the case, that strength turned out to be a weakness, because users couldn’t really claim any of the social capital they’d created there. Many of the things written on these networks were so toxic that to claim ownership of them would be social capital negative in the aggregate.

Очень глубокая статья. Если вам интересны социальные сети и механизмы за ними — я очень рекомендую ее прочитать.

§§§
Годовые и мультигодовые планы это хорошая штука для улучшения retention. Эффект спортзала — покупаешь сразу абонемент на год, представляя как весь год будешь ходить. А на самом деле ходишь гораздо меньше. Говорят заметная часть людей, которые покупают годовой абонемент, перестают ходить через несколько месяцев.

То же самое с подписками у SaaS сервисов. Вот например у Wix процент годовых (и больше) подписок составляет 83%. Очень круто!

А тут одни ребята прислали письмо, где предлагаю подписку сразу на 10 лет. А будут ли они сами через 10 лет? Для меня это выглядит как “срочно нужен кэш, а давайте распродавать планы сразу на много лет”. Эдакий хак, чтобы получить много revenue. Интересно — так это на самом деле или нет.

§§§
Я уже месяц пользуюсь Superhuman — модным и закрытым (только по инвайтам) почтовым клиентом. Ребята сделали классный продукт, который на 99% повторяет мой почтовый flow. То что я строил из костылей и скриптов на базе Gmail, они сделали из коробки. Но сегодня не про это — у них есть одна интересная находка.

Superhuman — платный сервис и его успешность зависит от того, насколько человек переучится и перейдет с привычного Gmail на поначалу непривычный Superhuman. Если изменение привычки произойдет — они получают лояльного пользователя. Если привычка останется — чувак скажет “да для меня и Gmail вроде работает — останусь на нем”.

Поэтому их Chrome extension делает умную штуку. Определяет, что ты зашел в Gmail и говорит — выбирай, тебе Superhuman или все же Gmail? Этот момент выбора прерывает триггер привычки, которая вырабатывалась годами. Разрывает круг “подумал о почте” → “набрал gma в браузере”. Когда привычка так прерывается, ты останавливаешься и такой “стоп, я же на Superhuman подписался — открою их”. И вырабатывается новая привычка.

↑ 👾 🚀