Некоторое время назад был большой хайп про ботов в мессенджерах. Я за этим хайпом следил, потестировал много ботов сам и даже их делал. В результате пришел к выводу.

Малому бизнесу боты в мессенжерах не нужны.

Для того, чтобы малому бизнесу выжить в “эпоху Амазона” ему надо создавать отношения между собой и покупателем. Сложно конкурировать с “амазоном” ценой или скоростью доставки. А вот отношением — можно. Когда ты покупаешь у конкретного человека, с конкретной историей и миссией.

Боты противоречат этому. Общение с ботом загоняет тебя в рамки и сводится к попыткам угадать “как переформулировать вопрос так, чтобы бот понял”. Или это текстовый квест в котором тебя ведут по заранее определенным веткам диалога, а ты не можешь вырваться из этого лабиринта. Это не создает отношения.

Малому бизнесу не нужен робот, который отвечает покупателям за него в мессенжерах. Бизнесу нужен экзоскелет, который помогает это делать человеку, усиливает его способности.

То есть это не должен быть робот, который притворяется человеком и берет на себя все общение. Это экзоскелет — помощь — например для быстрой вставки частых ответов, быстрой возможности вставить ссылку на товар или сгенерировать скидочный купон для собеседника, автоответчик (который не притворяется человеком!), когда человек спит. Это — важно и полезно.

P.S. При этом для больших бизнесов с ОЧЕНЬ большим потоком обращений, когда нет личного саппорта, боты/роботы будут работать. Это автоматический триаж/разбор обращений, автоматическое заруливание всех чуваков на нужные страницы и так далее. Выше я говорю именно про малый бизнес.

P.P.S. Возможно через 5-10 лет технологии изменятся так, что человека от робота будет не отличить. Тогда возможно я изменю свое мнение.