Неясности в коммуникации возникают на мой взгляд как правило из-за трех вещей:
- Непонимание, что любая неизвестность будет кем-то трактоваться в негативную сторону.
- Нет времени подробно писать и объяснять. (“Я руководитель и у меня нет времени все объяснять подробно, просто делайте так”)
- Непонимание, что у людей совершенно другой контекст и они не знают того, что знаешь ты.
Первые две штуки очевидны, третья интересна.
Я опять же убежден, что большинство руководителей переоценивают понимание их командой целей, виденья, принципов, проектов компании. То есть руководитель все это понимает и как-то представляет в голове, исходя из этого например что-то пишет и говорит. И думает, что это понятно и убедительно. На самом деле у команды может быть другое понимание, другой контекст и вообще непонимание каких-то вещей, очевидных руководителю. Поэтому то, что написано руководителем всеми может восприниматься как “опять менеджеры чудят”.
Не знаю насколько понимание мною этих штук ведет к более четкой коммуникации от меня. Тут со стороны команде видней.
Но я стараюсь придерживаться следующих правил, когда надо что-то рассказать или объявить об изменении.
1. Должна быть история.
Так как мы везде любим искать и додумывать истории, надо историю всегда давать свою, чтобы избежать придуманных. Ну и вообще мы любим истории, они убедительней. Любая мало-мальски фиговая история лучше чем ее отсутсвие.
2. Всегда объяснять решения: зачем и почему.
Объяснять, почему было принято то или иное решения: причины. Что оно не спонтанно, а за ним стоят размышления. Это особенно важно, если решение не поддерживается всеми. Объяснять, зачем было принято решение: какую ценность оно нам принесет.
3. Явно отвечать на страхи.
Выписать какие страхи может вызвать объявление или изменение, явно ответить на них — объяснить, почему боятся не надо.
4. Не бывает “слишком просто” или “слишком подробно”.
Если кажется, что вы слишком “разжевали” - это значит, что в самый раз.
5. Писать суть в самом начале и дублировать ее же в конце.
Бить все на понятные логичные абзацы, иначе сложно читать. Тут кстати рекомендую книжку про пирамиду Минто. Как структурировать написанные штуки и выступления.
6. Четкие формулировки, не допускающие двойных толкований.
Любая нечеткая формулировка ведет к неправильному толкованию.
Этим штукам следовать сложно и я часто делаю фигню тоже. Но стараюсь не забывать.