У большинства компаний посредственная техническая поддержка. Вам будут отвечать медленно, невпопад, шаблонными фразами. Потому что у них нет стимулов делать хороший саппорт (“будут пользоваться и так” — и ведь будут). Они видят сервис центром затрат, который надо оптимизировать. Хорошая же поддержка требует же одновременно и эмоциональной вовлеченности и умения действовать в совершенно разных ситуациях — нельзя написать инструкцию, которая покроет все возможные события и реакции на них.

Cхожую проблему решает (гораздо дольше) и ресторанная индустрия. Нет инструкции, которая расскажет тебе как быть всегда гостеприимным.

Исследования успешных ресторанных бизнесов показывают, что ключевой элемент хорошего сервиса — люди.

Должны выполняться три условия:

• Найм в команду людей, которые уже(!) эмоционально способны к хорошему сервису. Как я где-то давно читал — сложно придумать правила, которые заставят всех людей всегда протирать стаканы в баре — проще нанять людей, которых грязные стаканы раздражают.
• Уважительное отношение к команде. Если к команде плохо относятся — она передаёт это отношения дальше клиентам.
• Набор простых правил, которые генерируют сложное поведение.

Мой опыт построения команд саппорта в прошлом и наблюдения за блестящей командой саппорта в настоящем показывают, что так оно всё и есть.

Особенно интересна штука с простыми правилами. Это как в игре “жизнь”, правильные простые правила, настроенные на нужную цель, будут генерировать сложные результаты. Да, всегда можно придумать искусственную ситуацию, когда правила не сработают или на них кто-то наживётся. Но в жизни искусственные ситуации бывают редко!

Хороший пример — возврат денег. Обычно если вы в саппорте крупной компании будете просить вернуть деньги за что-то, то вас будут “морозить”, долго консультироваться с кем-то, передавать вопрос “коллегам”. Какие-то ситуации, когда “по духу” надо бы деньги вернуть, не будут попадать “по букве” в правила возврата.

А можно придумать простое правило — саппорт инженер может принять сам решение по возврату любой суммы до $100. Не надо никого спрашивать, вот вводные, вот как обычно мы делаем возвраты — но твое решение всегда важнее наших записанных правил, если сумма меньше $100. И такой подход творит чудеса.