Я думаю у популярности техники “пяти почему” и “blameless” подхода есть один эффект: вера в то, что правильный процесс может всё исправить и решение любой проблемы — правильный процесс.

Это не всегда так.

Часто проблемы вызваны какими-то недостатками системы или человеческими ошибками. Ошибки это естественно, тем более в условиях неопределенности или кризиса. Винить человека в ошибках — нельзя. Поэтому “blameless” культура, пост-мортемы, техника “пяти почему” позволяет перестать разговаривать об ошибках людей и начать разговаривать о недостатках системы. Это дает право людям ошибаться, а отсутствие страха ошибки это очень важно для компании.

Это правильный подход. Но его обратная сторона в том, что он побуждает думать, что всё может быть исправлено правильным процессом или нужной системой. А с этим я уже не согласен.

Есть штуки, которые нельзя исправить дополнительным процессом, системой или защитой. Их можно исправить только правильными людьми. Если вы управляете кофейней, то лучший способ иметь всегда иметь чистые чашки-кружки — наверное нанимать людей, которых грязные чашки будут бесить. Если вы организовываете техническую поддержку, то лучший способ иметь хорошие ответы — не какой-то специальный процесс проверки сообщений, а правильные ребята, которые хотят помочь клиентам.

Дополнительный процесс, который может быть задуман для исправления какого-то класса ошибок, может начать замедлять всех. Из-за небольшого количества неподходящих людей и попыток как-то “процессно” скомпенсировать их неподходящесть, у всех остальных ребят (или у системы) возникает необходимость делать дополнительные шаги. Появляются “накладные расходы”, трение, ненужная работа.

Так что иногда (кстати весьма редко) всё же дело в людях не на своем месте. И главная задача “системы” в таких случаях — сделать этот факт явным. А главная задача “процесса” — помочь находить нужных людей, определять их на собеседовании, научить правильным принципам. А не пытаться как-то исправлять всё, добавляя новые и новые проверки и защиты.