Умение ясно и четко донести свою мысль в письменном виде это недооцененный навык.

Если вы работаете с группой людей, то вам нужно будет рассказывать хорошие новости, плохие новости, просить что-то изменить. Если сообщение не доносит мысль хорошо, то оно или просто не сработает или (что еще хуже) вызовет вопросы и страх там, где их раньше не было.

Например вот недавний пост от Mozilla про запрет автоматической установки расширений. На деле это очень правильное изменение, они запретили устанавливать расширения в Firefox автоматически, если файл расширение просто положили в специальную директорию на компьютере. Это часто абьюзили нехорошие ребята, поэтому очевидно, почему это хотят запретить. Но коммьюнити восприняло фразу “support for sideloaded extensions will be discontinued” как “нам запретят устанавливать кастомные расширения вручную, заставят только из App Market ставить как в Chrome” (что не так), что привело к волнениям и массовому недовольству.

Если же сообщение четко и правильно описывает ситуацию и цели, то оно наоброт — убеждает, успокаивает и объединяет. Например вот пост от создателя известного open source софта Redis. Даже если вы далеки от технических штук, вы оцените ясность, структурность, четкость и убедительность ответа на претензии коммьюнити. Автор даже не native English speaker, но написано очень здорово.

Они — отдельные субъекты
Где-то в 4-5 лет мы получаем понимание, что другие люди имеют отдельные сознания cо своим знанием и желаниями. Есть такие тесты на понимание ложных убеждений, которые это проверяют. (false belief task, Sally—Anne task).

Ребёнку показывают двух кукол, Салли с корзинкой и Энн с коробкой. Ребёнок видит, как Салли кладёт свой шарик в свою корзинку и уходит. Пока Салли нет, Энн перекладывает шарик из корзинки в свою коробку и тоже уходит. Теперь Салли возвращается. Ребёнка спрашивают: “Где Салли будет искать свой шарик”?

В другом тесте ребёнка просят угадать, что находится в коробке из-под конфет. Когда ребёнок говорит «конфеты», коробку открывают и показывают, что там на самом деле карандаш. Затем экспериментатор снова закрывает крышку и говорит: “Когда придёт Ваня, я покажу ему эту коробку закрытой, как тебе. Если я спрошу его, что там внутри, то что он скажет?”

Когда появляется представление других людей как отдельных субъектов со своим отдельным сознанием, знанием, убеждениями (в том числе и неправильными), то ответы на эти тесты — тривиальны и появляется способность предсказывать поведение других людей. Когда этого понимания нет — ответы будут неправильные.

Так вот плохая коммуникация(включая письменную), связана с нежеланием или неумением представлять получателей как отдельных субъектов с другим набором знаний.

Для того, чтобы этого избежать важно помнить о некоторых штуках.

Не все знают то, что знаешь ты. Ты не знаешь все, что знают остальные.
Всегда есть расхождение в исходных знаниях у разных людей, но вот по моим наблюдениям менеджеры склонны чаще эти расхождения игнорировать. Факт: менеджер/руководитель всегда представляет ситуацию не так как люди в его команде. Чем руководитель дальше по организационной структуре, тем больше расхождение. Конечно есть способы его сокращать: 1-on-1 встречи, культура прозрачности и доверия в команде и так далее — но расхождение будет всегда.

Менеджер склонен также переоценивать общий alignment команды, понимание общего (или своего) контекста, целей высокого уровня, у остальных ребят.

Даже простые вещи, типа привычных специфических акронимов, могут быть непонятны для тех, кто пришел недавно.

Вывод: писать надо так, как будто читать будет человек, который вчера устроился в команду. Объяснять подробно и все, даже если кажется, что “и так все очевидно”.

Overcommunication
Объем коммуникации должен быть обратно пропорционален уровню доверия к решениям и прямо пропорционален сложности проблемы.

Чем больше доверия решениям, тем меньше их надо объяснять: “я верю, что ты правильно там все решил”. (это один из секретов супер-быстроты небольших сплоченных команд — у них нет оверхеда на объяснения причин решения). Чем меньше доверия решениям (например люди еще тебя не знают), тем больше и подробней должна быть коммуникация с объяснениями.

Со сложностью проблемы все тоже так: чем сложнее проблема, тем больше коммуникация и наоборот.

Некоторые ребята думают, что слишком подробные объяснения это глупо и как бы ты или сам показываешься глупцом (“пишу про очевидное, наверное глупый”) или выставляешь глупцами читателей (“объясняю очевидное им, наверное считаю их глупыми”). Это конечно чушь. Подробное объяснение в ситуации неопределенности (“не уверен, что все это знают”) это и уважение к читателю или слушателю и просто убирает потери при передаче информации.

Если кажется, что коммуницируешь излишне — все ОК, значит на самом деле все делаешь правильно.

Убирать недосказанность и многозначность
Если пишешь про сложную важную штуку, то надо прояснять все возможные недосказанности. Каждая мысль должна не иметь разных прочтений.

Неотвеченный вопрос, недосказанность создают пустоту, которая будет заполнена додумыванием и слухами. Всегда будут ребята, которые в силу склада ума или жизненного пути могут понять все совсем не так.

• “Так как отдел А работает с клиентами, то он будет работать в праздничный день, а потом за него получит отгул”
• “Ага, начали с отдела А, значит в будущем все мы будем работать по праздникам”.

Это странно, нелогично, но возможно.

То же самое с многозначностью. Если у мысли есть несколько прочтений — кто-то прочтет не так. Если в сообщении можно хорошо поискав, придумать скрытый смысл, то он будет кем-то придуман. И это все не потому что, кто-то специально хочет прочитать все не так. Просто люди разные с разными бэкграундами, поэтому воспринимают штуки по разному.

Ну и в письменном тексте не воспринимается тон, мимика, эмоции — это тоже вносит помехи при передаче информации.

Две быстрых техники убирания недосказанности.

• Если пишешь, что A = true, напиши также явно, что ¬A (не А) = false.
• Прочитай готовое сообщение и придумай как его можно понять не так, неправильно, плохо и допиши объяснение, чтобы этого не произошло.

Также еще немного про это в этой заметке.

Рассказывать причины и мотивацию
Никто не любит неприятные изменения и плохие новости без причины. Но все мы готовы принять неприятные изменения и плохие новости, если мы понимаем зачем они сделаны или почему произошли. Даже если мы не согласны с самой причиной.

Как рассказывать про сложные вещи / проблемы / изменения.

• Изложить четко и правдиво факты
• Признать ошибки, если были
• Объяснить почему действия / изменения важны и необходимы для большой миссии / цели. Почему миссия важна. Что бы было, если бы мы это не сделали. Если у нас проблема — какой у нас план ее решения.

Структура
Хорошая структура помогает понять сложные сообщения. Читать длинную неотформатированную “простыню” текста сложно.

Я знаю три подхода к структурированию.

1. Situation-Complication-Resolution (SCR) Framework

Сообщение/история делится на три части: Situation-Complication-Resolution, которые состоят из следующих шагов:

• The stable era
• The discovery of a major problem
• The identification of the root causes
• The projected impact should the root causes not be addressed
• The plan to solve the problem by addressing the root causes
• The result of the attempt to solve the problem (optional)
• The plan to address remaining issues, if any, from the attempt to solve the problem (optional)

В зависимости от ситуации и знания контекста аудиторией те или иные элементы из списка могут быть рассказаны подробно или нет.

2. BLUF: Bottom Line Up Front
Вся суть сообщения, его цель и важность должны быть описаны в первом параграфе. Остальная часть сообщения: дополнительные детали для тех, кто хочет их получить.

3. Пирамида Минто.
Есть целая книжка про эту структуру. Суть сводится к тому, чтобы излагать информацию в строгой иерархии по принципу пирамиды(дерева, графа): на вершине самая главная идея, суть, ответ а чем ближе к основанию — тем больше деталей.

Если упрощать, то примерно так: :

> 0. Суть всего сообщения
> 1. Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 0.
>  1.1 Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 1. 
>  1.2 Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 1.
>   1.2.1 Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 1.2
>   1.2.2 Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 1.2
> 2. Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 0.
>  2.1. Мысль, которая поддерживает/раскрывает сообщение 2.

При таком подходе лучше начинать с основы — собрать весь список тезисов, мыслей, фактов, а потом сгруппировать их и распложить по дереву.

В книжке неплохо про это написано, да и статей про этот принцип можно найти немало (например вот тут).