Некоторые штуки в технической поддержке контринтуитивны.
В обычном разговоре двух людей у нас есть обычно симметрия(желаний, статусов, etc), поэтому например грубость одной стороны вызывает реакцию и ответную грубость другой.
Когда же человек общается с технической поддержкой, то симметрии нет: этому человеку надо от поддержки больше, чем наоборот. Этот человек может быть в стрессе. У поддержки может быть что-то, что человеку важно: знание, решение проблемы. Всегда есть ассиметрия, поэтому обычные реакции будут неправильны.
В середине 80-ых годов в Далласе произошла трагичная история, которая очень хорошо показывает эту штуку. Мужчина (Boff) позвонил в 911 и стал рассказывать, что у его матери проблемы. Она с трудом дышит и не в себе. Медсестра начинает задавать ему вопросы о ситуации. Мужчина не понимает зачем эти вопросы нужны. Для него они выглядят ненужными шагами, которые отдаляют всех от цели. Он раздражен, на что медсестра просит его не ругаться.
Nurse: Where is she now?
Boff: She is in the bedroom right now.
Nurse: Can I speak with her please?
Boff: No, you can’t. She seems like she’s incoherent.
Nurse: Why is she incoherent?
Boff: How the hell do I know!
Nurse: Sir, don’t curse me.
Boff: Well, I don’t care. You stupid … questions you’re asking. Give me someone who knows what they’re doing. Why don’t you send an ambulance out here?
Nurse: Sir, we only come out on life-threatening emergencies.
Потом на звонок подключается руководитель медсестры. Он/она просит отвечать на вопросы медсестры и предупреждает, что если мужчина будет ругаться, то он/она повесит трубку.
Supervisor: Hello?
Boff: What do I have to do to get an ambulance out to this house?
Supervisor: You have to answer the nurse’s questions.
Boff: All right! What are they, before she dies will you please tell me what the hell you want?
Supervisor: Well, I tell you what, if you curse one more time I’m gonna hang up the phone.
Медсестра по прежнему задавает вопросы. Мужчина не понимает зачем, они кажутся ему бессмысленными. В конце концов он перестает пытаться и прекращает разговор.
Nurse: OK, sir, I need to talk to her still.
Boff: You can’t. She is incoherent.
Nurse: Let me talk to her sir.
Boff: (To roommate) Please tell her she’s incoherent and cannot talk. (To nurse) She cannot talk at all. Nurse: Why?
Boff: Well, how am I supposed to know?
Nurse: Well give her the phone.
Boff: (To roommate) Give her the phone in there. Give her the phone. I know she can’t talk but they want to talk to her. But she can’t talk. (To nurse) Forget it. I’ll call the main hospital around here all right?
Nurse: OK. Bye-bye.
Через какое-то время в 911 звонит уже сосед по комнате этого мужчины. Медсестра опять просит поговорить с больной. В процессе звонка мужчина говорит, что его мать умерла.
Nurse: Are you the same man I was talking to earlier?
Fleming: No, that was my roommate.
Nurse: Uh huh. Why can’t I talk to the lady?
Fleming: She cannot talk.
Nurse: Why?
Fleming: She’s in … she’s just out of it. In fact, he’s going in there now. He thinks she’s dead.
Nurse: What do you mean by ‘out of it?’
Fleming: She is incoherent.
Boff: She’s dead now. Thank you, ma’am! Would you please send an ambulance? Would you please send an ambulance here?
Полный транскрипт можно прочитать вот тут: http://www.aintnowaytogo.com/911Call.htm
Медсестра следовала скрипту, чтобы понять тяжесть проблемы. В то время у них был большой поток звонков c false positives, до половины звонков были не по критичным штукам. Мужчина не понимал зачем эти вопросы и для него они выглядели излишней бюрократией, поэтому он раздражался. И его можно понять, кто бы не стал, ситуация стрессовая, у дорогого ему человека проблема, а между им и решением стоит кто-то с “глупыми” вопросами. Медсестра и ее руководитель повелись на эмоции “а что он тут ругается” вместо фокуса на решении. В результате все пошло не так.
Так вот, я убежден, что это задача поддержки не допускать такие ситуации: объяснять зачем задаются вопросы, которые могут казаться глупыми и ненужными. Допускать и принимать, что собеседник может быть в стрессе и раздражен. Всегда считать по умолчанию, что проблема важная (а она важная для собеседника) и действовать соответствующе. Это и отличает отличную поддержку от посредственной.