В каждом продукте есть Золотой путь: самое главное, ради чего его используют. Ядро, суть, что-то, без чего все остальные штуки поверх не имеют смысла.
Например в Booking это заказ отеля и успешное заселение в него в нужную дату. В online магазине — размещение там заказа. В Гугле — получение ответа на вопрос.
Тезис: ухудшение Золотого пути продукта это смертный грех и признак того, что в продукте проблемы: рассинхрон команды, равнодушность, забывание о пользователе или продукт уже не для вас. В любом продукте есть нерешенные баги, но нерешенные заметные баги и недоработки на Золотом пути — плохой признак. Признак того, что не находится человек, который встанет и скажет: “наши чуваки использоют продукт только ради вот этой штуки же и она работает плохо — это ж прям нехорошо!” или у этого человека нет возможности своим мнением на что-то повлиять.
Несколько примеров.
- Когда-то Skype был очень распространен для бизнес-коммуникаций и общения. Мы достаточно много лет использовали Skype как внутренний командный чат. Но проблемы с тем, что сообщения не доходили иногда, совершенно убогое обновление и пара других проблем привело к тому, что мы ушли на Slack. Возможно ушли бы рано или поздно в любом случае, но факт, что Skype потерял свое место и ушел куда-то в enterprise.
- Ненадежная клавиатура Макбуков. Макбуки Pro покупают вполне определенные люди, чья задача много печатать. Быстроотказывающая (но красивая) клавиатура это симптом того, что смещены приоритеты и понятие того, что важно для корневых пользователей. (но вроде Apple наконец это пофиксит скоро)
- Одна весьма известная платежная система сделала себе новую интересную фичу в процессе оплаты. Но вот проблема: в определенных корневых кейсах, не самых популярных, но и не супер-редких, эта фича показывает тупую ошибку “Что-то пошло не так, попробуйте еще раз” без возможности эту ошибку исправить. А если попробовать еще раз, то увидишь эту же ошибку. И нет фоллбэка на обычную оплату. И вот это прям поражает — как можно быть платежным сервисом и выпустить заведомый тупик при оплате для некоторых своих пользователей! А после баг-репорта еще и отказаться его исправлять.