Июль 2019 — Заметка №5

Я видел несколько разных попыток завести публичный баг-трекер или публичную “базу идей с голосованием” для коммерческого софта. Долговременно это не срабатывает и приводит к недовольным пользователям.

Решение что мы делаем и что мы не делаем — сложные. Они не сводятся к “у кого больше голосов — то и делаем”. Какие-то изменения очень сложные или дорогие — их лучше отложить. Какие-то штуки никто не просит, но это наша ставка на будущее — чтобы привлечь новые сегменты. Какие-то штуки не подходят нашему виденью продукта и мы их просто не будем делать. Или наоборот — это легкие штуки с большим влиянием, их надо взять и сделать. Или попросил партнер. А иногда и есть конфликт интересов между пользователями и создателями — пользователи редко будут с радостью голосовать за более лучшую монетизацию или новые ограничения.

Публичные места заставляют объяснять и защищать свои решения. Это сложно и не всегда уместно. “У фичи A больше всего голосов, а вы ее уже годы не делаете!”. “Баг N вам запостили два года назад, а он еще не решен!”

Также, в случае “базы идей” (по опыту с несколькими из них), даже если вы делаете популярные запросы, происходит интересный эффект. Запросов ВСЕГДА больше чем вы можете сделать, все основные хотелки запостят вам в первые год-два жизни продукта, сделанные идеи скрываются со страницы. Это приводит к эффекту того, что для новых пользователей эта “база идей” выглядит очень страшно: одни нерешенные старые идеи. Ощущение “продукт не развивается”.

Так что может это и работает в первые год-два жизни компании/продукта, но потом — нет, публичность баг-трекере или базы идей начинает мешать и от нее надо избавляться.

P.S. Хорошие мысли на тему моего поста о публичных баг-трекерах и базах идей в канале “Products | People | Process”: https://tgstat.ru/channel/@program_man/119

Ребята в конторе увидели пост Евгения Казначеева про то, что публичный багтракеры/копилки идей не работают и попросили прокомментировать. Я несколько таких штук эсклуатировал сам, про несколько общался со “смежниками”, и в еще нескольких участвовал как пользователь или свидетель (MS Outlook, World of Tanks), и выходит так, что для ответа надо определить что такое “работает”.

Есть практическая ситуация - ежедневно поступают разносортные хотелки пачками. Несколько штук в день, порядка тысяч в год. Отслеживать руками их трудно и больно. Простейший “груминг” на предмет объединения дупликатов, инкремента счетчика голосов и поддержания приоритетов занимал другоценные часы. А стоит его запустить и беклог становится невозможно далее обслуживать и на моей памяти несколько таких накопленных беклогов в 500+ единиц пришлось просто закопать за отсутствием времени на все это перечитывать и сортировать.

И вот эту ситуацию “голосовалка” решает очень хорошо - с практически нулевыми затратами времени система типа Uservoice создает довольно качественный и упорядоченный список хотелок. Это настолько надежно, что у нас был длительный период организационно сломанной процедуры присмотра за порядком на Uservoice, и оно все равно работало. Где-то содержание замусорилось, где-то протухло, но система продолжала производить довольно упорядоченный список при уже однозначно нулевых затратах. Это то, что РАБОТАЕТ.

Также РАБОТАЕТ возможность проводить custdev или иное взаимодействие. Авторы хотелок очень заинтересованные в вопросе люди и очень хорошо откликаются на предложения поговорить, заполнить опросник и т.п.

Теперь об обратной стороне:

  • НЕ РАБОТАЕТ ожидание, что пользователь перестанет что-то хотеть от того, что оно не пользуется популярностью. Он все равно хочет. А вы все равно в его глазах плохие, что этого не делаете. Во всех голосовалках, где я участвовал, была такая картина. Частные симптомы - пользователь начинает аппелировать к возрасту запроса (“уже два года не делаете”) вместо популярности, к абсолютной величине числа запросов (“уже 50 голосов”) вместо относительной (в топ попадасть надо 250+), к переходу в другой канал (просят на форуме, потому что в голосовалке все равно не делают).
  • НЕ РАБОТАЕТ ожидание, что аудитория будет признавать голоса как легитимный источник и это как-то улучшит ваш publicity. В самом лучшем случае вы можете получить какую-то обоснованность в глазах других пользователей за неделание этой конкретной хотелки, НО во-первых пользователи и не будут массово смотреть какие-то чужие непопулярные хотелки, а во-вторых авторы непопулярных хотелок будут сочувствовать друг другу в своем горе.
  • НЕ РАБОТАЕТ ожидание, что аудитория будет сообщать качественную обратную связь. Все знают разницу между проблемой пользователя и решением, которое он просит. Огромная разница. Но не возможно хотеть проблему, поэтому будут приходить с готовыми решениями и просить их. Впрочем, поскольку работает взаимодействие, то можно уточнять. К примеру, есть в активе “security” фича, где все возмущенно кричали про наше недопустимое отношение к безопасности, а далее оказалось, что ее наличие банально позволяет получить скидку по ряду услуг у других вендоров и никакой безопасности никто и не ожидает.
  • НЕ РАБОТАЕТ ожидание про то, что делая эти хотелки продукт станет успешнее. Есть частный случай, когда уже есть хороший product-market fit, потенциальная аудитория большая, текущими клиентами представлена релевантна, будешь делать хорошо для них - будут новые пользователи. Но так не всегда и в общем случае будущие клиенты (prospects) могут хотеть совсем не того, чего хотят текущие. Но не-клиенты никогда не придут в вашу голосовалку.

Поэтому при запуске такой системы надо понимать цели - ЛЮБВИ И СЧАСТЬЯ НЕ БУДЕТ, а упорядоченный список острых хотелок будет. Ровно в нем и цель

С большинством тезисов я согласен и тоже испытал (мы использовали несколько лет Uservoice, который потом закрыли). .

Хочу прокомментировать вот эту штуку:

создает довольно качественный и упорядоченный список хотелок

Полезно иметь какое-то место, куда сваливаются все хотелки. Чтобы можно было там поискать например. Но вот качественный и упорядоченный список ВСЕХ хотелок точно не нужен каждому. Помнить все-все не нужно. Какие-то вещи можно и нужно уметь забывать. Про самые важные вещи вы все равно не забудете — про них все равно напомнят так или иначе.