Онбоардинг — штука, которая затрагивает весь продукт. И перед тем как сразу пытаться добавлять визарды, письма и прочие мотивационные штуки, надо сделать самое сложное: определить что же мы хотим, чтобы пользователь сделал. Это самый сложный этап в проектировании онбоардинга, который определяет все.

Я со временем пришел к следующему формату. Он вот такой:

• Context / Goals / Questions & Fears
• Do / Understand / Feel

Мы берем продукт и пользователя. Сначала мы описываем пользователя и его состояние.

• Какой контекст у пользователя? Какой у него бэкграунд и в каком состоянии он находится? (Context)
• Что пользователь хочет? На какую “работу” он хочет нанять наш продукт в терминах JTBD? (What does user want? What’s the job they hired us to do?)
• Какие вопросы, страхи или препятствия есть у пользователя? (What questions, fears and obstacles does a user have?)

Вторая часть посвящена тому, что мы хотим от пользователя.

• Что мы хотим, чтобы пользователь сделал в продукте? (DO)
• Что мы хотим, чтобы пользователь понял о продукте? (UNDERSTAND)
• Что мы хотим, чтобы пользователь почувствовал, после использования продукта? (FEEL)

Хорошие вдумчивые ответы на эти вопросы это половина планирования онбоардинга уже.

Документ с ответами будет основой, которую можно использовать и с которой нужно будет консультироваться при планировании онбоардинга. Это дает возможность как и понять, что делать, так и убедится, что все части продукта работают на одну цель.

Также,

• лучше чтобы он не был больше листа A4
• иногда on-boarding делится на отдельные части, например для e-commerce это “запустить магазин” и “получить первую продажу”. В этом случае каждая часть рассматривается отдельно и для каждой части задаются эти вопросы.

Искусственный пример, который очень упрощен для демонстрации.

Допустим у нас есть сервис, который продвигает бизнес пользователя, добавляя информацию о бизнесе автоматически в Яндекс.Карты и Гугл-карты.

1. Какой контекст у пользователя? Какой у него бэкграунд и в каком состоянии он находится? (Context)
— Это владелец бизнеса, который хочет получить новых покупателей. Он уже создал аккаунт в сервисе, но еще ничего не сделал.

2. Что пользователь хочет? На какую “работу” он хочет нанять наш продукт в терминах JTBD? (What does user want? What’s the job they hired us to do?)
— Хочет новых посетителей, которые бы сами приходили и тратили деньги. — Хочет чтобы если родственники поискали в Яндексе — там его бизнес показывался “как взрослый”

3. Какие вопросы, страхи или препятствия есть у пользователя? (What questions, fears and obstacles does a user have?)
— Вопросы: а точно приведет пользователей? а сколько денег возьмут? — Страх: деньги возьмут, а результата не будет. — Препятствие: нет времени все настроить

4. DO
— Хотим, чтобы пользователь нашел 15 минут и ввел информацию о своем бизнесе: адрес, сайт и тд. — Хотим, чтобы пользователь заплатил деньги и запустил размещение.

5. UNDERSTAND
— Вручную это очень долго делать и это было бы сложно. Он сэкономит себе кучу времени за смешные деньги.

6. FEEL
— Это было просто! — Я потратил 15 минут и в будущем мой бизнес ждет успех. — Я умный предприниматель, на “ты” с клевыми технологиями.

Я специально очень сильно сократил и упростил пример. C реальным продуктом все будет сложнее. Но даже в таком простом виде становится понятно про что говорить в интерфейсе, как говорить, про что слать письма, как показывать прогресс, какие должны быть пустые стейты и так далее.