История про техническую поддержку

Мы в Эквиде получаем сотни писем от клиентов каждый день. Как-то раз приходит вот такое письмо от господина К.

пидарасы ебаные какого хуя ворует деньги с карт, совсем охуели прошвандовки ебанутые, твари чтобы передохли

Когда читаешь такое — очень легко оскорбиться. Мы же не воруем деньги, мы работаем день и ночь, чтобы нашим клиентам было хорошо. А тут такое.

Первый порыв — такое письмо проигнорировать или попытаться приструнить чувака. Например доказать, что он глубоко не прав, что такое пишет и предполагает. Это неправильный порыв. Он не конструктивен и вызовет только цепную реакцию претензий и оскорблений. Это привет от наших далеких предков, когда единственной реакцией на стресс было “бей или беги”. К счастью с тех пор мы можем мыслить более конструктивно.

Как правило люди-то все вменяемые и ругаются только из-за страха или внутренней боли. Наша цель в такой ситуации не спорить, но попытаться понять боль/страх и убрать ее. Для этого надо начать с сочувствия и вопросов, проясняющих ситуацию. Вот, что мы написали.

Эквид:

Здравствуйте, К! Нам очень жаль слышать, что вам пришлось столкнуться с подобной ситуацией. Не могли бы вы уточнить, что за списание денег произошло с вашей банковской карты? Также пришлите пожалуйста нам свой ID магазина или почту на которую у вас зарегистрирован аккаунт Эквид. Это помогло бы нам для выяснения ситуации с нашей стороны. Заранее вам спасибо.

Господин К. присылает нам ответ, в котором описывает свою ситуацию: он собирался поехать на важное ему событие и заранее забронировал авиабилет. Потом он сходил в банк и положил нужную сумму, чтобы выкупить билет. А когда пришел оформлять покупку, то оказалось, что Эквид снял автоматически деньги за платный план и денег не хватило. Поэтому билет пропал и по старой цене других подобных вариантов уже не было. В этом и причина его сильного недовольства.

У него на самом деле боль — из-за досадного стечения обстоятельств у него сорвались планы, о которых он мечтал. Любой тут выйдет из себя. Но при этом К. уже конструктивно описывает ситуацию в своем ответе. Потому что он чувствует, что нам не все равно — мы не стали спорить с ним и “накручивать эмоции” — мы показали, что на его стороне.

Поэтому мы объясняем почему так получилось. Рассказываем, что понимаем, почему у него была такая реакция и предлагаем как-то исправить ситуацию.

Эквид:

Спасибо за ответ, К. Очень досадное стечение обстоятельств получилось, не знаю уж как я бы себя повел в такой ситуации случись она со мной. Сочувствую вам. Эквид автоматически списывает необходимую сумму с указанной карты для продления подписки, таковы правила предоставления сервиса – www.ecwid.ru/terms-of-service Чтобы хоть как-то сгладить случившееся, давайте мы произведем вам возврат списанных денег? Конечно это не исправит случившегося, но хоть как-то. Для этого нам понадобится номер вашего магазина или почтовый адрес на который вы регистрировали Эквид магазин.

К. отвечает, что возврат денег делать не надо, он согласен, что это просто стечение обстоятельств. Он пересмотрел планы и взял билет на другой день. Также он остался на платном нашем плане.

Вот так можно за пару сообщений перейти от “пидарасов ебаных” к довольному клиенту, который продолжает платить нам деньги. Это пример правильной работы с отзывами и клиентами.