“The Crisis Communication Handbook for Customer Service”

Отличная статья про то, как надо коммуницировать с пользователем, если что-то пошло не так.

Главная штука, на мой взгляд: “искренне извиниться”.

И дело не в том, чтобы униженно приносить извинения “простите нам - мы так виноваты”, нет дело совсем не в этом. Дело в том, чтобы показать, что нам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО не все равно, нам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО тоже больно, что мы вам подводим, мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО понимаем всю серьезность ситуации и делаем все, чтобы ее исправить. Вот это главное.

И поэтому нет ничего хуже мерзкого “Извините за возможные неудобства”. Эта отвратительная фраза плоха в каждом слове:

• Извините: так говорят, когда в автобусе кому-то на ногу наступят. Если вы кого-то подвели, надо сказать что-то больше дежурного “извините”
• возможные: тут мы типа даже сомневаемся, что проблема есть - мол ты чувак наверное все выдумал и пристал с какой-то херней. Проблема для пользователя не “возможная”. а самая настоящая.
• неудобства: неудобство это когда кеды жмут или попросили подождать 15 минут. Когда неработает сервис от которого зависишь ты или твой бизнес - это - блин - большая проблема, беда, но никак не “неудобство”.

В любой хорошей тех-поддержке (саппорте) это выражение должно быть забанено.